“定制”一詞起源于倫敦中央梅費爾的購物街區——薩維爾街，這條街因為傳統的定制男士服裝行業而聞名，所以定制最早的意思就是量體裁衣。而旅游的非標化需求以及中產階層的壯大，讓定制游日漸火熱。

據 統計，我國現有1.2億中產階級，預計2020年將達到3.6億，加之金字塔尖的那部分人群，正如熱播劇《歡樂頌》中22樓的5個女人所代表的階層，對生 活方式充滿高要求，想必對旅游體驗的要求也是花樣百出。正如此，定制+旅游被看作是旅游領域的藍海，根據專注于旅游、體育行業投資的左馭資本的研究表明： 近一年來定制游在融資等方面表現優異，該細分產業逐漸從導入期步入成長期，并預測2016年或成為定制游爆發年。從大型OTA的數據上來看，大規模的虧損 也不得不讓他們做出一些新的調整和考量，因此線上線下都在積極的推動定制游市場的發展。

此一輪定制游市場闖入者，新進者有之，老牌豪門大社、巨無霸OTA更是不會放過這個有巨大潛力的市場，競爭，那自然是極大的。

但和以往標準化市場的價格戰不同，定制游是典型的非標產品，企業們想一起唱好這出歡樂頌，內功考驗是根本。

品行之旅：定制游的四重困境

品行之旅2008年開始專注定制游服務，可以說是最早踏入此市場的旅行機構之一。品行最初的獲客渠道是銀行，但隨著國家政策的改變，商務團漸漸變少，于是品行也在求新求變。

品 行之旅運營部總監趙雪松表示，定制旅游業面臨四個困境：第一，客戶認知度并不高。因為硬件是可視的，軟服務卻不能，而定制游的核心是服務，這中間的費用， 人力都花費很多，中國客人很難理解。第二，客戶對品牌的忠誠度不高。在打造品牌，使客人的黏著力加強這方面，依然需要不懈的努力。第三，產品的同質化。定 制游需要差異化，個性化，這樣才能在市場上占有優勢�？僧斁�心設計的線路得到市場認可，就會出現復制品，這樣之前的成本就浪費了。如何做出無法復制的產 品，不斷創新求變也是一個難題。第四，服務難以落地。旅游企業很難保證海外供應商可以按照合同上的所有流程，一點兒不差地完成。

品行之旅一直專注于渠道，趙雪松認為，能夠抓住客人的定制游產品，一定要具備三個特點：創意感、價值感、獲得感。面對不斷細化的需求，更多的主題定制游，浸入式體驗游，應該會獲得越來越多的青睞。

攜程：當非標的服務遇到標準化的平臺

攜程在今年初在App中推出定制游業務，開啟C2B的定制平臺。

攜程旅游事業部定制業務總監楊東表示，定制游市場發展迅速，但是缺乏一個專業的平臺使資源端與用戶直接對接。而去中間化則可節省一定的成本，一站式完成比較和選擇獲得統一的售后服務。

楊 東說：“目前攜程定制旅游有1200多個定制師簽約注冊提供服務，目的地覆蓋全球100多個國家和地區。”而對于供應商的選擇，他表示，有三個標準：第一 是采購時有專門的采購和法務標準，對從業資質進行審核;第二是上線前培訓及測試，由系統使用規范服務標準;第三是上線后優勝劣汰(根據業績、客戶滿意度反 饋)。用戶提交需求，通過大數據的計算，提出某些行程計劃，再由定制師優化這一設計，最多可選擇3名定制師為其提供方案設計，進行比較后選擇。

然 而，定制游的屬性決定了它的產品一定是非標準化的，如果攜程想要量化定制游產品，就必須解決非標服務為核心的旅游需求與平臺的標準化對接。楊東表示，定制 游注重體驗服務，但是服務也有標準，如：收到客戶需求后的響應時間、溝通服務信息交互載體、出行服務的細項、保障流程等，這些都可以通過標準的設定、執 行、達成、經驗反饋優化來不斷提高服務鏈條的整體效率，使得客戶體驗不斷提升。攜程想要制定一個定制游的服務標準，加之少量的定制師來優化服務，來實現定 制游的平臺化。

這就要求定制師必須要有過硬的職業素養。攜程要求定制師必須是具備資質的旅行社從業人員，擁有豐富的目的地知識、行程設計、出行操作等經驗。在旅行的全過程提供服務，如行前旅行方案咨詢設計、報價、出行操作、行中支持等，而攜程則充當配合全程的保障服務。

6人游：技術+全能型旅行顧問降低成本提高效率

“做 企業要看趨勢，這一部分的人群和需求是一定會持續增長的。”專注C2B定制游的6人游旅行網CEO賈建強非�？春枚ㄖ朴蔚氖袌鰸摿�。他說，定制旅游的核心 在于服務，而技術是提高旅行規劃師工作效率的手段，通過技術實現資源的統合。日前，6人游旅行網推出以非標準化需求為導向的B2B “訂單管理系統”，把現有的體系嫁接到其他合作伙伴旅行社的門市，門市可以通過該系統直接實現定制游的服務，省去中間的許多步驟，也可降低人工成本。

6 人游擁有自己開發的一套定制游線上系統，會為用戶的基本需求進行初次產品匹配，再加上全能型的旅行顧問的個性化，使得整個定制游流程相較于傳統的做法大大 提高了效率，降低了溝通成本，使得定制游的絕對價格下降，能夠為更多中產階層所接受。當然，這對旅行顧問的要求更高，需要前端與后臺，銷售與操作的工作職 能合二為一的能力，既了解客戶的需求，也要掌握目的地資源的情況，這是目前公司最急需的人力資源。

賈建強坦言，6人游目前不設門店，主要獲客方式是通過線上。2016年的首要目的是擴大自己的品牌效力，即使推出了B2B業務，依然會以直客為主，C2B的方向不會有所改變。

“定制旅游是多元化市場，不會出現’你死我活’的局面。”賈建強表示，定制旅游市場潛力很大，且用戶黏性很高，不管是個人或者創業團隊，只要踏踏實實做好每一份訂單，都能夠切分到一塊兒蛋糕。

中青旅耀悅：把十余年定制游經驗轉化為落地服務

面對如今日漸擁擠的定制游市場，中青旅高端旅游品牌耀悅市場部總經理劉曉偉說，作為一個2014年由中青旅業務調整出的細分品牌，耀悅最大的優勢在于豐富的定制游經驗。

中 青旅承接定制游已經有十余年的歷史，從以前的商務團，到現在的家庭多人出游，市場呈現出個性化需求增多的趨勢。他表示，去年耀悅的業務就增長率近一倍，雖 然現在定制游市場出現百花齊放的狀態，但是其競爭點并不相同。對于非標產品，差異化才是重要的一點，每一家企業的產品從主題到設計都是不一樣，不存在直接 的競爭關系，關鍵還是看對哪一個領域更熟悉。

他表示，作為非標準產品定制游，核心競爭力在于資源和服務，消費的人群可能更在乎的不是價格， 而是可以得到自己想要的享受。就目前來說，耀悅的產品大致分為兩種類型：高端自由行和私享游，產品占比基本相同。高端自由行的消費層中有30%的85后， 這個人群基本上是從互聯網上購買線路產品，具體要求可以微調;而另一種則是完全定制，費用偏高，家庭、朋友出行的較多，一般不會多于10人。

在 成本方面，誠然大數據是降低成本的一個方式，可以起到輔助的作用，但是畢竟機器不能代替人工，這種以客戶的需求為主導的個性化服務，還是需要人工的跟進。 這里面的人工費用，相對高標準的資源管理等等，直接導致定制游的價格不會大幅度的降低，因此定制游走向大眾旅游是不太可能實現的。

點評：難走下高臺的定制游

定制游的目的地多為境外，在資源整合的層面，碎片化依然相當嚴重，既要內容豐富，又要服務細節，再形成O2O閉環，這是目前定制游企業必須面對的最大挑戰。

另外，更多定制游企業意識到，如果想要更多的占有市場份額，規�；瘎菰诒匦�。但是，影響定制游擴大市場的重要因素之一是——貴!

定 制游的規�；�即使可以實現，它的受眾人群依然是以中高端層次為主，其原因并不在于產品中包含豪華酒店，飛機頭等艙等價格偏高的服務問題，而在于非標準產 品，尤其是定制游中的各個環節都需要調試，比標準的打包產品，批發產品的成本要高很多，服務優先于價格的選擇方式，對于購買能力并不強的大眾消費來說并不 適用，價格依然是這類人群的首要考慮條件。