據(jù)VentureBeat報(bào)道，全球最大的在線旅游網(wǎng)站Booking.com（繽客）5月5日宣布推出聊天機(jī)器人通訊服務(wù)，允許其數(shù)量龐大的用戶在入住酒店前后很方便地與酒店進(jìn)行互動(dòng)。

此舉的到來(lái)正值圍繞聊天機(jī)器人技術(shù)潛力出現(xiàn)一波興奮浪潮，很多企業(yè)表示，這種技術(shù)在提高人們參與度上比電郵、電話或應(yīng)用更有效。在上月Facebook推出了自己的Messenger聊天機(jī)器人平臺(tái)后，這種熱情更為高漲，使得很多品牌開(kāi)始試驗(yàn)用新的聊天方式聯(lián)系用戶。

繽 客的消息服務(wù)就是順應(yīng)這種趨勢(shì)，并肯定將成為旅游垂直市場(chǎng)最具雄心的嘗試之一。繽客隸屬于全球最大的旅游公司Priceline Group。該網(wǎng)站稱，每月獨(dú)立訪問(wèn)用戶超過(guò)3000萬(wàn)，其收入占Priceline Group的大半，在224個(gè)國(guó)家為89.5萬(wàn)個(gè)酒店和住宿地提供服務(wù)。

用戶可通過(guò)2種方式使用聊天機(jī)器人服務(wù)。首先，他們可以在任何設(shè)備 登錄繽客賬號(hào)，然后向酒店提問(wèn)，包括直接從桌面、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)或iOS和Android應(yīng)用發(fā)送消息。用戶可發(fā)起他們想與招待方進(jìn)行的任何類型的對(duì)話。另外， 酒店也可以發(fā)起聊天，比如發(fā)送通知到用戶手機(jī)，將用戶拉入消息服務(wù)進(jìn)行對(duì)話。

Facebook一樣的聊天機(jī)器人平臺(tái)還不夠

繽客的消息服務(wù)意義重大，因?yàn)槠滹@示了品牌如何客戶化服務(wù)，超越Facebook在聊天機(jī)器人平臺(tái)所允許的范圍。確實(shí)繽客計(jì)劃集成Facebook Messenger和其他聊天平臺(tái)（例如，繽客已經(jīng)測(cè)試在Facebook上使用），確保用戶無(wú)論在哪個(gè)網(wǎng)站都能使用。

但 繽客首席產(chǎn)品官大衛(wèi)·維斯曼斯（David Vismans）稱，依然需要自己的服務(wù)，因?yàn)槠渌�平臺(tái)無(wú)法支持其特定需求。例如，F(xiàn)acebook的聊天平臺(tái)無(wú)法連接繽客關(guān)系中固有的兩方：客戶及其住 宿的酒店。Facebook只支持用戶直接與繽客聊天機(jī)器人的對(duì)話，這對(duì)客戶服務(wù)相關(guān)話題最合適。

但Facebook未將第三方（如酒店）引入對(duì)話中，這對(duì)繽客來(lái)說(shuō)是很大的不足。（對(duì)Facebook來(lái)說(shuō)，這種限制是出于beta測(cè)試聊天機(jī)器人平臺(tái)的控制，但表示在研究更為靈活的方法，在未來(lái)的版本中推出）。

維斯曼斯稱，無(wú)法客戶化和優(yōu)化其他特定UI元素——例如，不同的視覺(jué)體驗(yàn)或交易體驗(yàn)——意味著繽客需要有Facebook能提供的更多控制。他談及Facebook需要限制UI構(gòu)件以便聊天機(jī)器人能在平臺(tái)升級(jí)時(shí)表示：“我認(rèn)為這是根本性的限制。”

避免“翻譯問(wèn)題”的模板

針對(duì)客戶經(jīng)常提出的問(wèn)題，繽客制作了自動(dòng)翻譯為42種語(yǔ)言的模板，包括酒店能否停車、入住和退房時(shí)間和床型等問(wèn)題。例如，中國(guó)一家酒店想知道一位講英語(yǔ)的游客何時(shí)到達(dá)，中國(guó)經(jīng)理不需要用英文查詢，他們只要點(diǎn)擊模板問(wèn)題，繽客就會(huì)以游客懂的語(yǔ)言顯示問(wèn)題。

這允許招待方只需點(diǎn)擊幾下就能迅速管理最普通的用戶互動(dòng)，無(wú)需擔(dān)心翻譯問(wèn)題，如圖所示。

維斯曼斯稱，展望2年后，客戶行程的每一步——從他們首次研究去哪到準(zhǔn)備預(yù)訂、預(yù)訂和入住——都能在對(duì)話中反映出來(lái)。繽客計(jì)劃未來(lái)開(kāi)發(fā)文本翻譯系統(tǒng)，現(xiàn)有的文本翻譯服務(wù)，如谷歌和IBM沃森提供的還不完美，因此繽客將開(kāi)發(fā)自己的內(nèi)部技術(shù)。

繽客將跟蹤其應(yīng)用和消息平臺(tái)上對(duì)話的類型，收集大量與游客相關(guān)的信息。這種旅游特定知識(shí)和數(shù)據(jù)將使繽客的翻譯服務(wù)準(zhǔn)確的多。繽客多年來(lái)一直使用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，并在研究如何應(yīng)用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。繽客稱，75%的客戶喜歡自助服務(wù)處理簡(jiǎn)單的請(qǐng)求。