4月21日，環(huán)球旅訊于杭州西溪花間堂舉辦開(kāi)放日TDAY活動(dòng)，來(lái)自于酒店業(yè)及酒店科技等領(lǐng)域的數(shù)位嘉賓圍繞著“如何 提升客戶(hù)個(gè)性化的住宿體驗(yàn)”、“如何進(jìn)行個(gè)性化的品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“怎么利用大數(shù)據(jù)分析客戶(hù)的個(gè)性化需求”等話(huà)題進(jìn)行了主題分享，來(lái)自于酒店住宿及科技領(lǐng)域的 100多位嘉賓出席了此次開(kāi)放日的活動(dòng)。

逸酒店：酒店怎么提升個(gè)性化的住宿體驗(yàn)？

作為一家單體酒店，杭州逸酒店在TripAdvisor上連續(xù)三年排在前5名，口碑甚至超過(guò)了萬(wàn)豪與洲際等國(guó)際連鎖酒店品牌。優(yōu)秀的口碑背后，折射了逸酒店為了打造個(gè)性化的住宿體驗(yàn)所付出的努力，以及差異化的發(fā)展策略。

據(jù)逸酒店CEO陸峰稱(chēng)，逸酒店的團(tuán)隊(duì)會(huì)通過(guò)市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)變化，以此進(jìn)行市場(chǎng)定位和消費(fèi)群體劃分。在首先談到大數(shù)據(jù)的應(yīng)用時(shí)。陸峰說(shuō)：“做 數(shù)據(jù)不是為了作秀，目的是做好酒店的產(chǎn)品并打造全過(guò)程的住宿體驗(yàn)。”那靠什么去做呢？靠第三方工具，比如聲譽(yù)分析工具和全球點(diǎn)評(píng)指數(shù)等。

陸峰認(rèn)為，酒店應(yīng)該重視不同渠道的客戶(hù)評(píng)價(jià)，跟蹤酒店及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)變化的基準(zhǔn)數(shù)值，分析市場(chǎng)并采取行之有效的營(yíng)銷(xiāo)及價(jià)格策略。同時(shí)，他引申了康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院酒店研究中心的結(jié)論，表明酒店應(yīng)該重視口碑管理和在線(xiàn)聲譽(yù)管理。

其次是全過(guò)程中服務(wù)的打造與改善。陸峰表示，酒店應(yīng)該跟蹤評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)并分析自己在服務(wù)流程中的不足，不斷加以改善。這樣做不僅能提升客戶(hù)個(gè)性化的住宿體驗(yàn)，還能提升酒店的日均房?jī)r(jià)。

他以逸酒店的成功經(jīng)驗(yàn)舉例，逸酒店為客戶(hù)提供了許多細(xì)致而個(gè)性化的服務(wù)，比如在客房里提供杭州龍井配虎跑水、策劃特色文化活動(dòng)比如繞西湖環(huán)城騎行等、為會(huì) 員提供免費(fèi)3公里內(nèi)用車(chē)服務(wù)和極速訂房退房服務(wù)等——這種策略取到了立竿見(jiàn)影的效果：由于產(chǎn)品附加值明顯，逸酒店在第一季度的平均房?jī)r(jià)上漲了12%。

陸峰指出，酒店要在品牌中喚醒消費(fèi)者的情感滿(mǎn)足。除了服務(wù)方面，逸酒店在酒店的“顏值”方面也是煞費(fèi)苦心。比如，在客房的設(shè)計(jì)上體現(xiàn)美學(xué)元素，突出個(gè)性化的品味格調(diào)，在客房陳設(shè)、飲品陳設(shè)、餐飲細(xì)節(jié)上也注重色彩的豐富多樣及美學(xué)搭配等。

另外，逸酒店十分注重智能化建設(shè)與渠道建設(shè)。逸酒店從后臺(tái)到前臺(tái)，從空調(diào)設(shè)備到客人每一個(gè)過(guò)程的體驗(yàn)，都由系統(tǒng)來(lái)控制，做到了全智能化。

行悅信息：通過(guò)一臺(tái)電視做個(gè)性化的品牌營(yíng)銷(xiāo)

行悅信息執(zhí)行總裁吳怡琳認(rèn)為，如今酒店的智能化不再只是體現(xiàn)在“智能”上，而體現(xiàn)在“聯(lián)”上，客房不再是一個(gè)單獨(dú)的載體，而是與酒店、城市、世界連為一體。而行悅信息提供的智聯(lián)電視，正是酒店與世界聯(lián)接的載體。

那么，這種智聯(lián)電視與市面上普通的智能電視有何區(qū)別？吳怡琳稱(chēng)，除了基本的網(wǎng)絡(luò)、頻道直播、靜態(tài)頁(yè)面展示功能外，它還打通了酒店P(guān)MS、CRM、會(huì)員積分、在線(xiàn)互動(dòng)應(yīng)用等體系。

吳怡琳利用鉑濤希岸酒店和亞朵輕居的案例來(lái)說(shuō)明，智聯(lián)電視能夠根據(jù)酒店不同的品牌理念來(lái)展示相應(yīng)的元素為客戶(hù)打造不同主題的社交空間，通過(guò)這些來(lái)完善客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)知。酒店的信息發(fā)布和營(yíng)銷(xiāo)宣傳不再需要依賴(lài)紙質(zhì)資料，一個(gè)屏幕即可搞定一切。

同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)也離不開(kāi)技術(shù)，智聯(lián)電視擁有單房云端分發(fā)內(nèi)容的獨(dú)有技術(shù)，能幫助酒店為客戶(hù)提供定制化的服務(wù)。另外，客戶(hù)能通過(guò)電視掃碼寫(xiě)點(diǎn)評(píng)，這些點(diǎn)評(píng)可以實(shí)時(shí)上傳到TripAdvisor，酒店可以在客人退房前獲知真實(shí)的點(diǎn)評(píng)。

除了提供個(gè)性化的服務(wù)外，智聯(lián)電視與客戶(hù)的場(chǎng)景互動(dòng)背后具有巨大的價(jià)值。由于電視與酒店做了直連，酒店可以在電視上做一些內(nèi)容設(shè)計(jì)和交互，這些個(gè)性化服務(wù)能給酒店帶來(lái)增值收益，比如積分運(yùn)營(yíng)、真人互動(dòng)游戲、商場(chǎng)購(gòu)物等。

眾薈信息：運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析客戶(hù)的個(gè)性化需求

酒店入住率的高低差異背后，隱藏著怎樣的規(guī)律？眾薈信息高級(jí)副總裁宮向農(nóng)用兩組柱狀圖指出，高入住率酒店普遍注重渠道管理、重視個(gè)性化的服務(wù)提供。他認(rèn)為，酒店要打造個(gè)性化的住宿體驗(yàn)，首先要進(jìn)行用戶(hù)個(gè)性化數(shù)據(jù)調(diào)研，但從預(yù)訂到入住再到離店這三個(gè)場(chǎng)景里，存在著一條全數(shù)據(jù)鏈：包括用戶(hù)交易數(shù)據(jù)、用戶(hù)接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)、用戶(hù)觀(guān)點(diǎn)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的意義在于落地應(yīng)用，在落地時(shí)必須考慮用戶(hù)場(chǎng)景。

根據(jù)宮向農(nóng)總結(jié)，酒店在利用大數(shù)據(jù)分析客戶(hù)需求時(shí)，必須要考慮數(shù)據(jù)的四個(gè)特性： 實(shí)時(shí)性、共享化、場(chǎng)景化和模型化。首先，現(xiàn)在的客戶(hù)都不愿意等待，酒店的運(yùn)營(yíng)也有很強(qiáng)的時(shí)效性，因此數(shù)據(jù)的采集和應(yīng)用都要具有實(shí)時(shí)性；其次，在不同的場(chǎng)景 下，客戶(hù)面臨不同的問(wèn)題痛點(diǎn)，同時(shí)帶有不同的客戶(hù)場(chǎng)景數(shù)據(jù)，場(chǎng)景化的數(shù)據(jù)能幫助酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，有針對(duì)性地解決客戶(hù)問(wèn)題。