9月27日是“世界旅游日”。世界旅游日是由世界旅游組織確定的旅游工作者和旅游者的節日。中國國家旅游局將2014年確定為“智慧旅游年”。“智慧旅游”是一個全新的命題,簡單地說,就是游客與網絡實時互動,讓游程安排進入觸摸時代。
　　隨著在線旅游的普及,越來越多的市民喜歡網上預訂酒店、門票,或散客網上拼團游。這使得旅游電商迎來了巨大發展。然而,在線旅游業欣欣向榮的背后問題頻現:網購機票酒店陷阱繁多、“低價陷阱”卷土重來……而一旦權益受到侵害,消費者更是容易陷入“投訴無門”“吃啞巴虧”的境地。
　　“現代旅游電子商務是互聯網技術生活化應用的一種形式,在第三次信息化浪潮的大背景下,互聯網已經是勢不可當,深刻影響了人們的消費方式,同時也孕育了很豐富的旅游新業態,重構了旅游業的鏈條。”多年來一直從事旅游電子商務研究的中國旅游研究院副研究員楊彥鋒在接受《法制日報》記者采訪時說。
蓬勃發展與價格亂戰
　　在國慶長假前,記者發現,在線旅游網站訪問量增多。《中國網民旅游休閑生活與出境旅游消費狀況調查》顯示,高學歷、中高收入的中青年人群,已經成為具備旅游習慣的網絡消費主體,他們的出游方式趨于網絡化、自助化,75%的網民會選擇在線網絡交易進行旅游消費。
　　據中青旅唯一官方網站遨游網首席運營總監廖偉勇透露,遨游網今年十一黃金周網上預訂的數量同比增長超過80%。分析今年預訂情況大幅度增長的原因,廖偉勇認為,“一方面是中國消費者的旅游消費意愿在增強,出去旅游的人不斷增加,一方面則是出境游政策逐漸開放,刺激了消費者出境游的意愿”。
　　“中國在線旅游的發展特別迅速,總量增長速度也很快。近幾年,在線旅游的增長接近20%。有調查顯示,今年在線旅游市場規模達到2400多億元,明年有望達到3000多億元。”楊彥鋒向記者介紹說,目前,在線旅游行業出現了一些大的企業和商業巨頭。它們圍繞整個產業鏈進行投資和并購,大幅度加速了在線旅游業的發展。
　　此外,針對目前中國在線旅游格局,楊彥鋒介紹說,在線旅游業務的滲透性也越來越強。“很多企業陸續通過在線業務將其他的新業務納入到旅游的版圖中,這些新業務包括在線全球余額預訂、在線買票預訂以及周邊高端餐飲服務、海外購物退稅等。”楊彥鋒說。
　　不過,如此火爆繁榮的市場,也引發了激烈的行業競爭。最近,國內兩家大型在線旅游網站——攜程網與去哪兒網再次“互掐”,9月9日,攜程網將其所有酒店產品從去哪兒網上下架。
　　這已經不是在線旅游行業第一次上演“下架門”了。2013年4月1日,包括藝龍旅行網、芒果網、住哪網、同程網等在內的主要OTA(在線旅游代理商)網站的全線酒店產品已經全部從去哪兒網下架退出；2013年5月15日,同程網的門票產品也從去哪兒網上下架。
　　據媒體針對攜程網與去哪兒網相關工作人員的采訪,“下架門”事件仍然繞不開在線旅游的命門——價格戰。
　　在楊彥鋒看來,盲目的價格戰是目前中國在線旅游行業一個重要現象。這種價格戰一方面是競爭手段單一的表現,另一方面也損害供應商的利益。這對正確旅游價值導向的樹立是不利的。
　　“一些在線旅游企業存在打著特價、低價售賣的 旗號 使用低價傾銷手段進行盈利的嫌疑。超范圍經營現象也是在線旅游行業的亂象之一,比如黑導游、導游超范圍經營的情況等。”楊彥鋒告訴記者。
投訴無門和信息泄露
　　每逢出游高峰期臨近,就會有越來越多的消費者選擇在旅游電商網站或旅游APP上購買相關產品。然而,近期“低價陷阱”現象逐漸在互聯網上展現“卷土重來”的架勢,在線旅游預訂的快捷方便背后,也隱藏著諸多消費陷阱。
　　作為一名獨立攝影師的旅游達人蘇葉已自助走過十余個國家。從2010年開始,與各個旅游網站打交道成為他旅行的常態。“有時我是獨自上路,有時和幾個朋友組團出發。”在此過程中,蘇葉發現了旅游網站許多不完善的地方。
　　“去年,我和幾名好友約好同去三亞度假,通過一家旅游網站購買產品,另外幾人委托我全權辦理。于是,同行的7人都是由我報名。”蘇葉說,“雖然很方便,節約時間,但是也有隱患。例如,承接的旅行社僅有一個參團人的實名信息,旅游網站僅與我一人簽訂旅游合同,不能保證每位游客都認可合同中約定的條款。一旦發生意外或糾紛,我的朋友將很難維權。”
　　“在線旅游業可以促進我國建設現代服務業,給消費者提供更多選擇。”中國旅游研究院院長戴斌首先肯定了在線旅游企業的積極意義,同時也揭示了目前存在的一些問題,“部分企業在互聯網上發布一些不實的旅游信息,有些涉嫌違反旅游法、旅行社條例”。
　　“釣魚網站扎堆,詐騙錢財竊取信息；商家噱頭繁多,消費者難辨真假；低價產品改頭換面重新上線；服務不到位,游客一旦權益受到侵害,便落到 投訴無門 吃啞巴虧 的境地。特別是一些小作坊式的機票代理和預定公司,管理和營運上都存在不規范的地方,這些都造成了在線預訂的消費陷阱。”中國消費者協會副會長、中國人民大學商法研究所所長劉俊海向記者介紹說。
　　“對于這種情況,首先要解決一個責任界定的問題,是發布者的責任還是發布平臺的責任。”戴斌說。
　　楊彥鋒分析說,出現消費者“投訴無門”的現象,主要是因為目前在線旅游的經營主體非常多,出現問題后很可能找不到經營主體和賠付主體,同時該行業存在經營主體良莠不齊的狀況。
　　“對于大的品牌在線旅游企業,問題會比較少,但是其他的中小型企業,主體資格不正規、網上經營缺乏監管的現象就很難避免。”楊彥鋒說。
　　近來,在線預訂或購買旅游產品的游客信息被泄露的問題也讓在線旅游行業廣受詬病。
　　今年3月,漏洞報告平臺“烏云網”在其官網上公布了一條信息,指出攜程網大量用戶銀行卡信息泄露。泄露的信息包括:持卡人姓名、持卡人身份證、所持銀行卡類別、銀行卡卡號等,危及用戶支付安全。有業界人士透露,此事“恐影響在線旅游業”。其他諸如泄露用戶聯系方式、購買記錄等問題也廣泛存在。
　　“這的確是困擾廣大游客的問題。”戴斌坦承,“但是我們還應當看到,這不僅僅存在于在線旅游企業中,在其他領域的互聯網企業也存在著這個問題,例如購物網站等。防止信息泄露是一個網絡監管的問題,涉及到許多部門,以旅游部門一己之力很難解決,需要互聯網監管部門、金融監管部門、公安部門等協同解決。”
相關法規需落到實處
　　今年7月,《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》、《旅行社服務網點服務要求》等5項旅游業行業標準開始實施,對在線旅游經營服務首次作出規范,又對治理當前在線旅游亂象具有很強的針對性,因此備受關注。
　　根據新規規定,“(第三方網絡交易)平臺應取得工商營業執照、電信與信息服務業務經營許可證,完成經營性網站備案,并在網站主頁面顯著位置公示相關信息”,“應與合作的旅行社訂立進場經營合同,監督旅行社發布的旅行社產品及其相關信息”,“可設立信用評價制度以對旅行社進行信用評價和管理,信用等級評價制度應提前公示,并為旅游者提供信用等級查詢服務”。
　　“這些規定均為進一步規范在線旅游經營、維護消費者權益提供了保障,也使 黑戶 企業再難以立足。”楊彥鋒說。
　　此外,新規也對在線旅游企業的信息和數據服務有相應要求。“其中規定,平臺交易雙方數據的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于3年。可查詢的交易數據保存時間自交易發生之日起不少于3年。”楊彥鋒分析說,這樣,游客消費過后若產生糾紛,維權就有了依據。“對于消費者有可能發生的 投訴無門 問題,新旅游法第48條規定也提出了解決方案, 通過網絡經營旅行社業務的,應當依法取得旅行社業務經營許可,并在其網站主頁的顯著位置標明其業務經營許可證信息。發布旅游經營信息的網站,應當保證其信息真實、準確 ,這就要求相關旅游企業對線上旅游主體及其經營資質進行公示。只要相關企業能夠很好地落實新旅游法的規定,旅游管理部門及時制定更加細化的細則,那么這種情況就會得到一定的遏制。”楊彥鋒說。