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去哪兒網(wǎng)現(xiàn)監(jiān)管漏洞：票代違規(guī)低買高賣

文旅界 2014.03.18 10:03 閱讀量：119951

不久前，春秋航空向去哪兒網(wǎng)站發(fā)出了一份“要求立即規(guī)范價格行為的函”，要求其平臺規(guī)范運(yùn)作，堅決杜絕出現(xiàn)

　　不久前，春秋航空向去哪兒網(wǎng)站發(fā)出了一份“要求立即規(guī)范價格行為的函”，要求其平臺規(guī)范運(yùn)作，堅決杜絕出現(xiàn)任何損害消費者利益的行為。

　　之所以發(fā)出這樣一份函件，是因為春秋航空對今年春運(yùn)期間活躍在去哪兒網(wǎng)上的一些機(jī)票代理長期跟蹤發(fā)現(xiàn)，不少小代理商通過技術(shù)手段“扒”得春秋航空的機(jī)票數(shù)據(jù)后，再加價銷售，賣出了比經(jīng)濟(jì)艙全價還要貴的機(jī)票。

　　作為國內(nèi)首家低成本航空，春秋航空的機(jī)票出售大多依靠自己的渠道，很少與機(jī)票代理商合作，而作為整合機(jī)票代理的平臺商，去哪兒網(wǎng)上卻可以搜到不少春秋航空的機(jī)票，但春秋航空方面卻表示，公司并不能保證去哪兒網(wǎng)上所售訂單的有效性、價格的真實性或任何后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量。

　　隨著淘寶機(jī)票、去哪兒網(wǎng)等機(jī)票銷售平臺商的異軍突起，消費者可以從越來越多的渠道購買到打折甚至特價機(jī)票，然而，由航空公司、機(jī)票代理、平臺商所組成的這一鏈條上，也充斥著越來越多的監(jiān)管難題。由于部分機(jī)票代理的違規(guī)、欺騙行為，消費者在訂購機(jī)票時，很可能買到的是比全價票更貴的“假機(jī)票”，或者付款后被直接退票、改簽，甚至訂單被直接抹去。

　　春秋航空的苦惱

　　春秋航空的一位工作人員告訴《第一財經(jīng)日報》記者，上個月，他曾在去哪兒網(wǎng)上搜索6日長春至上海的機(jī)票，當(dāng)時，春秋航空的官方網(wǎng)站報價是1560元，但在去哪兒網(wǎng)上點擊春秋航空的機(jī)票，跳出的一家名為“強(qiáng)順達(dá)代購”的代理企業(yè)，報價竟然為1620元。而這一航線經(jīng)濟(jì)艙的全價票也才只有1600元。

　　“采用‘低買高賣’的‘黑代理’，一般的操作方式是根據(jù)我們網(wǎng)站上的當(dāng)前票價，加一定的價格在去哪兒網(wǎng)掛牌，一旦有消費者點擊，他們會不停催促旅客付款，因為在我們官網(wǎng)購票有半小時限制，半小時內(nèi)不付款訂單作廢。”上述春秋航空人士告訴本報記者，一旦旅客將高價票款打入“黑代理”賬上，“黑代理”才會下單購買我們官網(wǎng)上的機(jī)票，從中賺取差價。

　　“黑代理”低價從春秋航空官網(wǎng)購買的機(jī)票，往往會有不能退票、不能改簽等諸多限制，而其在對旅客銷售時，卻可能并不向旅客轉(zhuǎn)告相關(guān)限制性條款，也不將旅客的信息提供給航空公司，導(dǎo)致航班變更取消信息也不能及時送達(dá)旅客。

　　上述人士進(jìn)一步透露，作為低成本航空，春秋航空的一些特價票對行李托運(yùn)有特殊的收費規(guī)定，但一些黑代理在加價出售后，給予旅客的假行程單上卻仍標(biāo)著“15公斤的行李免費”字樣，導(dǎo)致旅客登機(jī)時出現(xiàn)不必要的誤解和麻煩，有的還會與航空公司發(fā)生糾紛。

　　為了盡量減少上述一系列不必要的矛盾沖突，春秋航空在公司內(nèi)部專門成立了“打假小組”，通過各種方式推行打假維權(quán)措施，包括聯(lián)系假網(wǎng)站方，要求其關(guān)閉網(wǎng)站;向通信管理局、網(wǎng)警舉報;向法院起訴等。

　　不過，上述人士也指出，目前《刑法》僅對火車票“黃牛”有明確的法律責(zé)任規(guī)定，而公司對一些違規(guī)票代進(jìn)行報案后，公安部門認(rèn)為不構(gòu)成刑事犯罪，只能打民事官司，這又要耗費大量的精力和很長的時間。因此，民航法律界人士也期望修改《刑法》，對于機(jī)票“黃牛”擾亂市場秩序的現(xiàn)象加以規(guī)范。

　　票代銷售亂象

　　事實上，春秋航空和購買其機(jī)票的消費者所面臨的煩惱和風(fēng)險并不是個案。

　　今年春運(yùn)期間，國家發(fā)改委曾發(fā)布過一份處罰通知，稱部分地方民航、鐵路客票銷售代理代購企業(yè)存在超過政府指導(dǎo)價加價、價外加收費用變相漲價，以及強(qiáng)制搭售并收費等行為，嚴(yán)重違反了國家有關(guān)交通運(yùn)輸客票價格政策規(guī)定，擾亂了市場價格秩序，損害了消費者利益。

　　其中列舉的多家公司中，擅自超過規(guī)定的政府指導(dǎo)價的加價幅度最高達(dá)到了312.5%，其中一家公司就多收消費者價款達(dá)13.9萬元。此外，還有機(jī)票代理公司在規(guī)定的政府指導(dǎo)價之外，通過強(qiáng)制捆綁搭售“租車代金券”等變相加價的方式銷售客票，其中機(jī)票最高搭售“租車代金券”512元，加價幅度57.5%。

　　而這類加價和搭售的行為，在機(jī)票銷售環(huán)節(jié)其實普遍存在。記者此前在一些第三方訂票網(wǎng)站上訂票時就發(fā)現(xiàn)，不少特價機(jī)票在購買時會同時搭售20~30元不等的短期意外保險。如果不選擇該保險，網(wǎng)站顯示的機(jī)票價格便會回升。

　　日前，攜程旅行網(wǎng)發(fā)布的一份“3·15”購票防騙指南，就詳細(xì)列舉了網(wǎng)購機(jī)票目前流行的幾種騙術(shù)，除了低價機(jī)票加價售賣，還有退改簽費用加價收取，有消費者在網(wǎng)上購買機(jī)票后提前數(shù)天退票，但是從網(wǎng)購的代理商得到的答復(fù)竟然是，不能退票或者收取高額的退票費，而當(dāng)消費者致電相關(guān)的航空公司后，得到的答復(fù)往往是機(jī)票可以退，收取的退票費也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于代理商的價格。

　　此外，常見的騙術(shù)還包括通過山寨網(wǎng)站低價吸引，要求客戶用銀行卡直接匯款，收到款項后又會立即通過各種方式取消之前預(yù)訂的機(jī)票，或者以400客服熱線為名，電話與消費者進(jìn)行溝通并要求匯款或轉(zhuǎn)賬，而往往消費者根據(jù)對方的要求進(jìn)行操作后扣了款項卻拿不到機(jī)票等。

　　去哪兒網(wǎng)現(xiàn)監(jiān)管漏洞

　　值得注意的是，在國家發(fā)改委開出的6張罰單中，很多都是在去哪兒網(wǎng)銷售機(jī)票的代理商。而在微博和網(wǎng)絡(luò)上，也有不少對從去哪兒網(wǎng)購買機(jī)票發(fā)現(xiàn)被加價，或者退改簽政策有問題的不滿。

　　對于去哪兒網(wǎng)最近的集中“中槍”，一位行業(yè)內(nèi)人士告訴本報記者，目前民航機(jī)票的銷售途徑主要有三類：一是由航空公司直銷;二是代理人BSP出票;三是航空公司通過代理人進(jìn)行的B2B銷售。后兩種都屬代理人分銷。目前，國內(nèi)航空公司通過代理商銷售的機(jī)票占比約為90%，直銷比例只有10%。

　　而與機(jī)票代理人不同的是，去哪兒網(wǎng)并沒有機(jī)票銷售代理資質(zhì)，但提供平臺聚合了來自全國各地的大小機(jī)票代理商，由于每家代理商從航空公司獲得的銷售政策不一樣，在不同航線上有優(yōu)勢或者拿到特殊政策的機(jī)票代理商聚合在一起，也令越來越多的消費者開始傾向于在去哪兒網(wǎng)訂票，認(rèn)為在其上訂票獲得的價格更優(yōu)惠。而去哪兒網(wǎng)與票代的結(jié)算，則主要根據(jù)消費者的點擊量。

　　“去哪兒的運(yùn)營模式，決定了其網(wǎng)站上的代理商魚龍混雜，如果對機(jī)票代理商的準(zhǔn)入和監(jiān)管不嚴(yán)，就很容易讓投機(jī)取巧、違規(guī)銷售的代理商得逞，從法律法規(guī)上看來，這似乎與去哪兒網(wǎng)沒有直接關(guān)系，但長遠(yuǎn)還是會影響去哪兒網(wǎng)的品牌和美譽(yù)度。”上述行業(yè)內(nèi)人士指出。

　　對于平臺上陸續(xù)出現(xiàn)的代理銷售機(jī)票加價等問題，記者從去哪兒網(wǎng)方面獲得的回復(fù)是，對機(jī)票代理商有嚴(yán)格的準(zhǔn)入和審核機(jī)制，所有機(jī)票代理商均通過了中國航空運(yùn)輸協(xié)會資質(zhì)認(rèn)證。春運(yùn)期間，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)通過技術(shù)手段對在其平臺銷售的機(jī)票產(chǎn)品進(jìn)行了全面核查，發(fā)現(xiàn)個別代理商利用漏洞以高出航空公司機(jī)票全價的價格銷售機(jī)票。

　　之后，公司對此類加價銷售的機(jī)票進(jìn)行了屏蔽，并對機(jī)票代理商進(jìn)行了下線處理，不允許銷售此類機(jī)票。同時也啟動了緊急監(jiān)控機(jī)制，每天24小時排查，一旦發(fā)現(xiàn)此類問題，馬上對代理商進(jìn)行處理，立刻下線。

　　此外，去哪兒網(wǎng)還通過“擔(dān)保通”體系以保障消費者機(jī)票預(yù)訂全程安全，萬一出現(xiàn)支付后不出票、支付后加收費用、無法正常乘機(jī)等情況，消費者可以通過“賠計劃”得到先行賠付。

　　不過，也有業(yè)內(nèi)人士指出，即使去哪兒網(wǎng)對機(jī)票代理商的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)是擁有中國航空運(yùn)輸協(xié)會資質(zhì)認(rèn)證的企業(yè)，但要拿到這一認(rèn)證并不難，目前全國擁有“執(zhí)照”的代理就有上萬家，而且有違規(guī)行為的票代也不只是無證的“黑代理”，因此，還是對長期持續(xù)的監(jiān)管帶來很大的挑戰(zhàn)。

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