消費(fèi)者“被貼標(biāo)簽”

　　去年8月，華住會旗下一家全季酒店被住店客人曝光用毛巾擦馬桶，引發(fā)輿論譴責(zé)。近日，曝光此事的顧客再度入住華住旗下另一酒店時，發(fā)現(xiàn)被華住后臺系統(tǒng)備注了一條特別提醒：此客人入住會在衛(wèi)生間安裝攝像頭取證，且該備注與“賬務(wù)問題”、“無理需求”、“言語惡劣”等負(fù)面評價并列。為此，該顧客再度將華住后臺自行備注不當(dāng)標(biāo)簽一事曝光至公眾視野，致使華住又被推上風(fēng)口浪尖。

　　9月30日，華住針對此事發(fā)布聲明指出，風(fēng)聲視頻9月29日發(fā)布的某客人發(fā)現(xiàn)被華住后臺會員系統(tǒng)備注了“特別提醒”的視頻。對于不妥用詞給該客人帶來的不佳感受華住致以最真誠的道歉并已立即第一時間取消了不當(dāng)備注，更新備注為“給我們提建設(shè)性建議的ViP”。

　　對于在會員系統(tǒng)中設(shè)置“特別提醒”功能，華住表示，這旨在記錄下客人的喜好或特殊要求，以期在客人下次入住時盡可能提供更個性化的服務(wù)。該酒店集團(tuán)無意更沒有權(quán)利對客人進(jìn)行任何評判。此次事件提醒了華住即使出發(fā)點(diǎn)為善，也需要經(jīng)常檢查與復(fù)核。華住將再度全面培訓(xùn)相應(yīng)操作規(guī)范，并不定期核查是否符合初心。

　　事情至此，雖然華住官方出面致歉，但仍有眾多網(wǎng)友認(rèn)為華住的官方聲明缺乏真誠，并評論，“事發(fā)后華住并沒有從自身管理上進(jìn)行反思和改正，反而是更改相關(guān)標(biāo)注防著住店客人”、“此VIP非彼VIP”等。此外，華住酒店集團(tuán)創(chuàng)始人兼董事長季琦的微博中，也有數(shù)千條關(guān)于華住旗下酒店的投訴類留言，除對酒店服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度表達(dá)不滿外，更有不少底層員工和加盟商大倒苦水。目前看來，曾表示要以細(xì)節(jié)取勝的華住，顯然并沒有做到言出必行，其品牌形象也正經(jīng)歷著負(fù)面輿論的挫傷。

　　北京商報記者就此致電華住內(nèi)部工作人員得到回應(yīng)稱，華住之后是否會對“特別提醒”功能進(jìn)行修改，還需要集團(tuán)內(nèi)部后續(xù)決定。但華住對該顧客進(jìn)行備注，只是針對客人服務(wù)方面的普通標(biāo)注，并不會因為該顧客的備注而做出區(qū)別對待，華住會在備注內(nèi)容方面更加注意，以防再引起消費(fèi)者的不適。

　　侵權(quán)事件頻發(fā)

　　“對酒店用戶進(jìn)行標(biāo)簽化，可以說明華住并沒有給予客人公平的待遇”上海易居房地產(chǎn)研究院總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)表示，表面上是普通會員制度，但背后的這種客戶篩選功能，在某種程度上，也意味著泄露部分個人信息。而且，華住的“特別提醒”功能，對于大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者來講，并不會帶來實(shí)用的服務(wù)權(quán)益，這個功能存在夸大成分。此次華住針對曝光酒店問題的客戶私設(shè)不當(dāng)標(biāo)簽，還可以看出整個酒店集團(tuán)面對消費(fèi)者并沒有豎立較為客觀的接待態(tài)度。

　　事實(shí)上，今年以來華住在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面屢次被曝光存在管理短板。除私自給顧客備注不當(dāng)標(biāo)簽外，就在今年8月末，該集團(tuán)被曝旗下酒店上億條用戶數(shù)據(jù)信息被泄露，震驚業(yè)界。根據(jù)此前暗網(wǎng)中文論壇中出現(xiàn)的一則帖子顯示，有人正在售賣華住旗下所有酒店數(shù)據(jù)，包括漢庭、美爵、禧玥、漫心、諾富特、美居、CitiGo、桔子、全季、星程、宜必思、怡萊、海友等多家酒店。所有數(shù)據(jù)脫庫時間是8月14日，每部分?jǐn)?shù)據(jù)都提供一萬條測試數(shù)據(jù)。這些共計約5億條數(shù)據(jù)，打包售價為8比特幣，折合人民幣37.6萬元。亦有消息指出，此次事件的發(fā)生，疑似華住公司程序員將數(shù)據(jù)庫連接方式上傳至github導(dǎo)致用戶信息泄露。

　　曾有從事網(wǎng)絡(luò)安全工作的專業(yè)人士指出，上述酒店數(shù)據(jù)若全部屬實(shí)，意味著華住數(shù)據(jù)泄露事件極為嚴(yán)重。“個人信息是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)最寶貴的資源之一，不僅是商業(yè)競爭的角力點(diǎn)，更是眾多詐騙活動的‘金礦’，如果流向黑產(chǎn)市場，后果不堪設(shè)想。”

　　“華住信息泄露可見該集團(tuán)內(nèi)部管理存在較大問題。酒店這種傳統(tǒng)行業(yè)，在信息化推動酒店行業(yè)發(fā)展的過程中，技術(shù)方面確實(shí)是弱項。因此華住更應(yīng)該重視和加強(qiáng)內(nèi)部信息系統(tǒng)的安全及開發(fā)管理，做好信息系統(tǒng)建設(shè)，防止因為信息泄露而給消費(fèi)者帶來損失。”嚴(yán)躍進(jìn)說道。

　　行業(yè)監(jiān)管空白待補(bǔ)

　　據(jù)了解，其實(shí)酒店行業(yè)的標(biāo)簽化服務(wù)長期存在，可以大概分為三類。首先就酒店服務(wù)方面來說，入住客人生日時，酒店會贈送蛋糕等禮物體現(xiàn)會員優(yōu)享權(quán)益;親子家庭入住，部分酒店也會提供相應(yīng)的額外服務(wù)。此類標(biāo)簽化服務(wù)旨在依據(jù)客人喜好，提供個性化服務(wù)，提升入住體驗滿意度等。其次，針對正在通緝的不法份子，酒店也會依據(jù)相關(guān)規(guī)定對違法人員的信息提前貼“標(biāo)簽”，以便即時告知相關(guān)部門采取措施，保障其他入住客人的人身安全。另外，針對在酒店入住期間有逃帳、違法、毀壞酒店用品等不良行為的客人，也有可能被酒店貼上“不良標(biāo)簽”，如果下次再來入住，就可能會受到該酒店的“特殊關(guān)照”，例如拒絕客人入店等。

　　業(yè)界有觀點(diǎn)認(rèn)為，此次被華住“特殊照顧”的客人，其曝光酒店問題的行為并不屬于違法違規(guī)。而華住設(shè)置“特別提醒”功能，在客戶信息中自行添加問題性備注，顯然不夠合理，因此，該集團(tuán)的管理方式才遭到消費(fèi)者質(zhì)疑。在此基礎(chǔ)上，酒店“標(biāo)簽服務(wù)”該如何進(jìn)行監(jiān)管，也成為關(guān)注的問題。

　　酒店資深專家趙煥焱指出，中外若干大型企業(yè)，存在內(nèi)部標(biāo)注客人類別的情況。航空業(yè)的黑名單規(guī)定，就屬于標(biāo)簽化服務(wù)。但就對于現(xiàn)在酒店行業(yè)而言，實(shí)際上對于內(nèi)部標(biāo)注這塊來說，確實(shí)還沒有一個成文的規(guī)定來判斷是否合理。企業(yè)是否可以自行針對客戶進(jìn)行標(biāo)簽化分類，需要看企業(yè)是否有相應(yīng)的依據(jù)，同時看這種依據(jù)是否符合國家的規(guī)定。

　　“無論是對于大客戶進(jìn)行不當(dāng)備注，還是出現(xiàn)信息泄漏等有問題，企業(yè)確實(shí)存在不可忽視的過失之處。”趙煥焱表示，華住以及廣大酒店企業(yè)需要不斷提高信息技術(shù)水平，把信息安全作為核心競爭力來建設(shè)。而在酒店針對客戶的內(nèi)部備注方面，企業(yè)應(yīng)該以善為出發(fā)點(diǎn)，做到公正、客觀、合理以及自律，在細(xì)節(jié)上為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。