2017年5月19日，煙臺市旅發(fā)委在煙臺工貿(mào)技師學(xué)院成立煙臺市首家導(dǎo)游大師工作室，張超擔(dān)任負(fù)責(zé)人。這是對他從業(yè)12年初心不改、執(zhí)著堅守的一種肯定。

　　職業(yè)提升：從入門到專業(yè)

　　“要成為一名有深度的導(dǎo)游，學(xué)習(xí)必不可少，越學(xué)習(xí)越知道自己的不足。”張超說，職業(yè)素養(yǎng)的提升沒有坦途，必須循序漸進(jìn)、日積月累，廣泛涉獵、活學(xué)活用。

　　張超有三大愛好：讀書、請客、‘伺候’人。“讀書可以隨時隨地，家里、辦公室、床頭甚至路邊的廣告牌旁，都是我積累知識的地方。請客、聚會是我向不同行業(yè)學(xué)習(xí)的機(jī)會。山東酒文化淵源流長，推杯換盞間暢所欲言，便于了解不同的行業(yè)。再結(jié)合實踐，就可以做到接待各種類型的團(tuán)都游刃有余。‘伺候’人，必須把工作做到客人開口之前，能把人伺候好了，說明前期工作做得扎實，起到了未雨綢繆的作用。”

　　在張超眼中，導(dǎo)游服務(wù)分三個層次：滿意、驚喜、感動。“按部就班地完成業(yè)務(wù)流程，只做到了最基本的滿意層次。能未雨綢繆，把工作做到客人開口之前，就達(dá)到了驚喜的層次。假如能再做個有心人，終有一天會讓客人感動。”

　　2009年，原國家旅游局在煙臺召開導(dǎo)游工作座談會。最初，張超的任務(wù)是培訓(xùn)參與帶團(tuán)的導(dǎo)游。沒承想，培訓(xùn)過程中臨時改變，張超成為座談會現(xiàn)場交流的帶團(tuán)導(dǎo)游。接到任務(wù)后，他與其他導(dǎo)游一起，從熟悉帶團(tuán)線路到組織導(dǎo)游詞，從禮儀培訓(xùn)到實地演練，半個多月吃住在酒店，接受封閉式培訓(xùn)。后來，張超被分配到1號車，為來自全國各地的原旅游局局長做導(dǎo)游服務(wù)，一路上兩個多小時，他的衣服都濕透了。“既緊張又興奮，更重要的是怕做不好。因為每位團(tuán)員都是對旅游很熟悉的業(yè)內(nèi)人士。”張超說，講到“煙臺是世界7大葡萄海岸之一”時，就有領(lǐng)導(dǎo)問，“其他6個地方在哪？”“我們現(xiàn)在走的是榮烏高速公路。”問題又來了，“為啥叫榮烏高速啊，名稱怎么來的？”一路上，領(lǐng)導(dǎo)們的問題層出不窮，張超的壓力可想而知。送站時，一位參會領(lǐng)導(dǎo)說：“剛接到通知說全國導(dǎo)游工作座談會安排在煙臺，我還在想，煙臺導(dǎo)游能成為座談會的標(biāo)桿嗎？現(xiàn)在我知道了，煙臺導(dǎo)游能，實力的確強。”這個評價讓張超感觸深刻。從業(yè)之初他秉承的宗旨是“不讓客人帶著遺憾離開”，現(xiàn)在，他更深知“導(dǎo)游是一個城市的名片，是民間大使。”

　　走得更遠(yuǎn)：憑胸懷和遠(yuǎn)見

　　張超說：“導(dǎo)游要有大胸懷，不要以為自己水平不高，就與傳播中國文化無關(guān)。其實，做好點滴就是傳播中國文化，就是為實現(xiàn)中國夢而努力。”

　　2012年，張超帶領(lǐng)一個國外的教育團(tuán)隊參觀位于煙臺市區(qū)的煙臺山公園。煙臺山上保留著1861年煙臺開埠以來許多國家的領(lǐng)事館舊址。走到本國領(lǐng)事館舊址時，一位客人說：“你看當(dāng)年我們的建筑多漂亮，你們應(yīng)該恢復(fù)當(dāng)年領(lǐng)事辦公和生活的場景，不應(yīng)該作為開埠陳列館使用。”張超說：“我們把原址作為開埠陳列館使用，就是為了讓后人記住這段歷史。更重要的是，我們想把它做成中西方文化匯集的大課堂，讓更多的人了解，這也體現(xiàn)了中華民族的包容精神。歷史上的中國因為閉關(guān)鎖國失去了太多，新時期的中國是開放的、包容的、與時俱進(jìn)的。希望能有更多外國游客走進(jìn)煙臺山，在這座歷史的見證面前，共商新時期的和平與發(fā)展。同時，我們愿意保護(hù)和維護(hù)好這些曾給我們帶來傷害的建筑，以史為鑒，和平發(fā)展。”隨后，張超講起了煙臺市的開埠文化，客人們都報以贊許的微笑。對張超來說，時時處處都是導(dǎo)游的考場，帶團(tuán)的每一分鐘都是對導(dǎo)游的考驗，而合格的答卷就建立在了解和熟知中華文化的基礎(chǔ)上。

　　2017年全國導(dǎo)游員大賽，張超在總決賽中位列全國第六名，獲得銀獎和“全國青年崗位能手”“中國好導(dǎo)游”榮譽稱號。

　　行業(yè)風(fēng)采：靠闖勁和勇氣

　　面對未來，張超充滿信心：“我們處在一個全新的時代。有人說，有一天導(dǎo)游會被取代，我不認(rèn)同。導(dǎo)游提供的是有溫度、有人情味的服務(wù)，與冷冰冰的機(jī)器服務(wù)不一樣。就算被取代，也是那種沒有溫度、沒有人情味的導(dǎo)游服務(wù)被取代。社會在變，導(dǎo)游的東家（旅行社）變了，導(dǎo)游的服務(wù)對象（游客）變了，導(dǎo)游的工作載體（景區(qū)）變了……墨守成規(guī)、故步自封只會讓部分導(dǎo)游的口碑更差、被淘汰得更快。專業(yè)是導(dǎo)游決勝的法寶。”

　　去年，張超和另外6名導(dǎo)游帶領(lǐng)客人去長島。那是一個接近200人的大團(tuán)，游客領(lǐng)隊做事非常嚴(yán)謹(jǐn)。行程中有一個項目是出海觀賞、喂食海鳥。這種出海船以觀光為主，船艙內(nèi)座位很少，一般來說客人都是站在甲板上與海鳥嬉戲。可是，這個團(tuán)到達(dá)碼頭時，領(lǐng)隊發(fā)現(xiàn)船艙內(nèi)的座位不能滿足一人一個，于是拒絕登船。張超和同事們做了大量解釋工作，一再說明此次出海就是在甲板上活動，客人根本不會坐在船艙里，但客人仍以不安全為由拒絕登船。于是，張超找到船長、碼頭管理人員以及港航局的相關(guān)人員，向客人承諾出海安全絕對有保證，并拿出旅游合同、往年帶團(tuán)游客意見表等，以證明行程安排的合理性。客人的態(tài)度逐漸緩和，最終，延遲了半個多小時的團(tuán)隊順利登船。船開動后，看到遮天蔽日的海鳥，客人們都在甲板上嬉戲，船艙內(nèi)空無一人。領(lǐng)隊主動找到張超表示歉意，稱贊張超和其他導(dǎo)游的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)讓他們難忘。

　　一次可能發(fā)生的投訴甚至滯留事件，在張超和同事們的耐心解釋下化解了。“解決突發(fā)事件，用心、耐心、真心的服務(wù)一定能換來開心、放心、舒心的結(jié)果。”張超說。

　　回憶職業(yè)生涯，張超感慨頗多。“我是從酒店專業(yè)跨界的導(dǎo)游，起點不高，是導(dǎo)游行業(yè)中資格不算老的導(dǎo)游。10余年導(dǎo)游生涯收獲的客人掌聲，讓我覺得自己的價值得到了體現(xiàn)，付出得到了認(rèn)可。”