2017年12月29日，在名為“一木行”的公眾號(hào)當(dāng)中，一名游客發(fā)表了一篇雪鄉(xiāng)宰客的帖文。文中提到，這名游客和家人半個(gè)月前在網(wǎng)上預(yù)訂了“雪鄉(xiāng)趙家大院”三人炕的房間，時(shí)間是2017年12月27日、28日兩晚，當(dāng)時(shí)價(jià)格為每晚276元。但在入住當(dāng)天，店家告知他們只能住一晚，第二晚要安排他們到很多人一起睡的大通鋪。而這時(shí)要再預(yù)訂房間，價(jià)格都在千元以上。最后，游客與店家協(xié)商只住一晚，但在退款時(shí)，店家要求他們?cè)诰W(wǎng)上評(píng)論時(shí)不能亂說(shuō)，并稱有他們電話號(hào)碼，要是出去亂說(shuō)的話，就會(huì)找他們。　　

　　涉事旅店經(jīng)營(yíng)者被罰59360元

　　經(jīng)調(diào)查組核實(shí)，帖文中提到的“雪鄉(xiāng)趙家大院”并不是雪鄉(xiāng)景區(qū)內(nèi)的家庭旅館，但歸屬黑龍江大海林重點(diǎn)國(guó)有林管理局，距離雪鄉(xiāng)景區(qū)13公里。

　　對(duì)于這篇帖文中提到的訂房、退房以及房?jī)r(jià)的問(wèn)題，黑龍江大海林重點(diǎn)國(guó)有林管理局專門成立了調(diào)查組，多次與帖文作者溝通聯(lián)系，但只是在公眾號(hào)私信當(dāng)中有過(guò)回復(fù)，沒(méi)有取得正面聯(lián)系。而對(duì)于“雪鄉(xiāng)趙家大院”經(jīng)營(yíng)者提高房?jī)r(jià)，涉嫌價(jià)格欺詐的行為，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，物價(jià)部門對(duì)旅館業(yè)主處以59360元的經(jīng)濟(jì)處罰。　　

　　列入不誠(chéng)信“黑名單”公開(kāi)道歉

　　針對(duì)“雪鄉(xiāng)趙家大院”經(jīng)營(yíng)者付某某在接待中服務(wù)態(tài)度蠻橫、不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為，經(jīng)核查情況屬實(shí)，雪鄉(xiāng)景區(qū)將其列入不誠(chéng)信家庭旅館“黑名單”。付某某本人也對(duì)自己的行為公開(kāi)道歉。

　　旅店經(jīng)營(yíng)者付某某

　　我發(fā)自內(nèi)心想跟他(“一木行”游客)道歉的地方就是我態(tài)度的問(wèn)題，說(shuō)實(shí)話，有機(jī)會(huì)和(“一木行”游客)坐在一起了，我會(huì)很認(rèn)真跟他道個(gè)歉。我還得向全雪鄉(xiāng)老百姓們道歉，因?yàn)槲遥�全�?guó)人民都知道，都在認(rèn)為雪鄉(xiāng)雪不“白”，人心“黑”，其實(shí)不是這樣的。　　

　　景區(qū)班車乘務(wù)員全部停職培訓(xùn)

　　在帖文當(dāng)中，“一木行”游客還提到了通往景區(qū)大巴車上的乘務(wù)員對(duì)游客態(tài)度蠻橫，并且在游玩過(guò)程中推銷游樂(lè)項(xiàng)目門票。對(duì)此，調(diào)查組也進(jìn)行了核實(shí)，對(duì)所有通往景區(qū)班車的乘務(wù)員進(jìn)行停職培訓(xùn)。

　　同時(shí)，“一木行”游客在帖子中還提到，在游客中心看到了賣60元一盒的方便面，經(jīng)過(guò)調(diào)查組與商家核實(shí)，60是商品編號(hào)，并非售價(jià)60元。實(shí)際售價(jià)為10元。　　

　　對(duì)于“一木行”游客在雪鄉(xiāng)游玩所遇到的問(wèn)題，雪鄉(xiāng)景區(qū)表示將舉一反三，對(duì)景區(qū)及所屬林場(chǎng)家庭旅館進(jìn)行嚴(yán)查，為游客創(chuàng)建優(yōu)良的旅游環(huán)境。

　　近年來(lái)，旅游亂象的曝光主要集中在海南三亞和云南等地，但此時(shí)恰逢冰雪游旺季，于是有關(guān)東北的旅游亂象便引發(fā)了更高的關(guān)注。再加上東北這幾年來(lái)經(jīng)濟(jì)增速墊底，因此引發(fā)的議論更多。2017年12月31日，多名大學(xué)生到雪鄉(xiāng)旅游遭遇車禍，而乘坐的面包車卻是非營(yíng)運(yùn)車輛。這兩起事件只是孤例嗎?其所引發(fā)的游客對(duì)東北冰雪旅游的負(fù)面印象該如何扭轉(zhuǎn)?

　　?東北當(dāng)下又成為熱點(diǎn)，可這次不是因?yàn)槔瞎�業(yè)城市改造，也不是工業(yè)去產(chǎn)能，而是第三產(chǎn)業(yè)中的旅游業(yè)出了點(diǎn)問(wèn)題。

　　冰雪旅游是東北的一張名片，那里坐擁全國(guó)最好的冰雪資源，但有時(shí)服務(wù)的落后以及價(jià)格欺詐足以讓一切優(yōu)勢(shì)都喪失殆盡。當(dāng)不少游客懷著對(duì)“三億人上冰雪”的憧憬以及對(duì)即將到來(lái)的冬奧會(huì)的向往，頂著嚴(yán)寒北上要和潔白的冰雪來(lái)一次親密接觸時(shí)，遭遇到的卻可能是比冰雪更冷的商家。

　　從帖文發(fā)出到跟帖云集變成熱點(diǎn)，說(shuō)明“冰雪憧憬”被現(xiàn)實(shí)打破的游客數(shù)量眾多，東北旅游宰客并非孤立現(xiàn)象。游客們共鳴式的訴苦將雪鄉(xiāng)送到放大鏡下，這時(shí)負(fù)責(zé)任的行為就是應(yīng)該將相關(guān)問(wèn)題真正曝光，敢于面對(duì)問(wèn)題，才有可能找到解決問(wèn)題的方式。　　

　　“一錘子買賣”造不出一座“冰雪王國(guó)”

　　在跟帖的熱議中，旅游業(yè)的欺詐經(jīng)常被和東北近年來(lái)經(jīng)濟(jì)增速不佳的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)聯(lián)系起來(lái)。對(duì)此一方面不能亂開(kāi)“地圖炮”，畢竟白山黑水間傳統(tǒng)上有著純樸好客的民風(fēng)，也有著經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿?另一方面也應(yīng)該正視，確實(shí)有一些管理有漏洞的地方存在短視思維，在旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)中存在宰客這種“一錘子買賣”的做法，認(rèn)為反正游客只來(lái)這一次，以后還會(huì)有新的游客成為送上門的“羊羔”。

　　可是在信息越來(lái)越透明的市場(chǎng)中，“羊羔”們也會(huì)交流“虐心”體驗(yàn)。以急功近利心態(tài)發(fā)展旅游，最后只能拉低美譽(yù)度并提高成本，最后落得門可羅雀的下場(chǎng)。積極的做法則是要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，樹(shù)立品牌，提升服務(wù)，規(guī)范管理，打造“冰雪王國(guó)”的形象。雪鄉(xiāng)之所以變火，就是因?yàn)槭�多年�?lái)在游客間口口相傳的聲譽(yù)積累，形象建立不易，可殺雞取卵的做法卻會(huì)在短時(shí)間內(nèi)將多年的積淀毀于一旦。

　　品質(zhì)社會(huì)更加看重品牌形象

　　品牌形象已經(jīng)在旅游中越來(lái)越重要。中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入品質(zhì)社會(huì)，旅游是美好生活的必然組成部分，可以有效提升人民的幸福感。旅游也在經(jīng)歷消費(fèi)升級(jí)的過(guò)程，由最早的觀光游逐漸發(fā)展到休閑游和度假游，現(xiàn)在游客的需求也已經(jīng)從最初的“悅目”進(jìn)化到要以“賞心”為主。浸入式的旅游體驗(yàn)成為人們追求的目標(biāo)，品質(zhì)旅游未來(lái)看好。東北有很多獨(dú)特的旅游資源， 本來(lái)“雪冷心熱”是冰雪旅游最大的賣點(diǎn)之一，但失去最基本的服務(wù)支持和人文支撐后，再美好雪景也只會(huì)讓人感受到雪冷心更寒。　　

　　以刮骨療毒的勇氣重建游客信心

　　在冬季旅游中，東北的冰天雪地也是金山銀山。2016-2017年冰雪季，我國(guó)冰雪旅游市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1.7億人次，冰雪旅游收入約合2700億元。五年后，我國(guó)冰雪旅游年人數(shù)將有望達(dá)到3.4億人次，收入達(dá)到6700億元，冰雪旅游將帶動(dòng)旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值達(dá)到2.88萬(wàn)億元，這對(duì)于東北經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)是天然的蛋糕。

　　可要順利吃下這塊蛋糕，就需要提升冰雪旅游發(fā)展質(zhì)量，這也是東北旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重點(diǎn)。雖然相對(duì)于東北整體而言，雪鄉(xiāng)旅游的亂象屬于個(gè)別現(xiàn)象，但一兩出負(fù)面事件，就足以影響到整個(gè)東北冰雪游的美譽(yù)度。時(shí)間不等人，負(fù)面影響平息要和溫度賽跑，因?yàn)楹芸炀蜁?huì)到春暖花開(kāi)冰雪游的黃金季節(jié)過(guò)去的時(shí)候。雖然對(duì)這次宰客時(shí)間，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門已經(jīng)盡快調(diào)查并出臺(tái)調(diào)查結(jié)果，黑龍江也出臺(tái)措施整頓旅游市場(chǎng)。這是朝正確做法邁出的一步，但從各地的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，整治市場(chǎng)需要保持高壓態(tài)勢(shì)，久久為功，防止反彈，真正以刮骨療毒的勇氣重建游客信心，讓違規(guī)的經(jīng)營(yíng)者真正出清，否則一旦出現(xiàn)新的不良案例，那么影響的地方可能并非一村甚至一縣。

　　現(xiàn)在正是冰雪旅游發(fā)展的黃金時(shí)節(jié)，可只有真正打造出“雪冷心熱”的旅游環(huán)境，才能讓游客安心跨過(guò)山海關(guān)，讓金山銀山變現(xiàn)，真正使旅游能為東北振興做出貢獻(xiàn)。

　　文丨央視評(píng)論特約撰稿王亞宏