過(guò)去的12個(gè)月我們調(diào)研中國(guó)定制游市場(chǎng)的過(guò)程中，我接觸了大量的新型旅游機(jī)構(gòu)和中高端游客。在訪談了100多家定制旅游機(jī)構(gòu)后，我觀察到的一個(gè)適合中小旅行社的“轉(zhuǎn)型窗口”——由簡(jiǎn)單的渠道分銷模式轉(zhuǎn)為產(chǎn)營(yíng)銷一體化的模式。過(guò)去，中小旅行社缺乏獨(dú)立開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的能力，產(chǎn)品多由批發(fā)商或總社采購(gòu)，旅行社只執(zhí)行“收客”和簽證等服務(wù)，在整個(gè)旅游行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中處于下游，附加值低，長(zhǎng)期處于惡劣的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之中，十分脆弱，每年都有大批旅行社倒閉。另外，當(dāng)高價(jià)值客戶提出個(gè)性化需求時(shí)，由于自己沒(méi)有“生產(chǎn)能力”，只能放棄或?qū)ふ矣袉螆F(tuán)定制業(yè)務(wù)的批發(fā)商和地接社，把需求轉(zhuǎn)手，對(duì)于客戶來(lái)講定制的體驗(yàn)是很弱的，難以讓客戶對(duì)旅行社產(chǎn)生專業(yè)的信任感。

　　我們也看到一些旅行社已完成了轉(zhuǎn)型，變成了“生產(chǎn)-營(yíng)銷-銷售”一體化的新型旅行社。新型旅行社的線路生產(chǎn)，不再依賴于供應(yīng)商給予的固定線路產(chǎn)品，而是通過(guò)和游客需求直接對(duì)接，以定制、小團(tuán)等更靈活的方式設(shè)計(jì)出適合具體客戶的線路產(chǎn)品，提供一站到底的服務(wù)。同時(shí)，新型旅行社的市場(chǎng)營(yíng)銷能力也更齊備，不僅能組織對(duì)于老客戶的線路推廣和線下活動(dòng)，也需要具備新媒體推廣、社群運(yùn)營(yíng)等新型能力。2016開(kāi)始的“定制游”熱潮，讓很多旅行社瞄準(zhǔn)這個(gè)市場(chǎng)，紛紛成立自己的定制游團(tuán)隊(duì)和品牌。然而，只有真正具備定制產(chǎn)品生產(chǎn)能力的旅行社，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)。畢竟，當(dāng)資源不是最主要的競(jìng)爭(zhēng)力或不能形成足夠的門檻時(shí)，極致的服務(wù)和創(chuàng)新能力，才是能留住客戶的關(guān)鍵。

　　一些旅行社已通過(guò)改變其業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，建立定制游業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型。比如云南熊貓國(guó)際旅行社，早在2015年開(kāi)始試點(diǎn)定制游，一開(kāi)始只有兩三個(gè)人做定制服務(wù)，服務(wù)了超過(guò)2000人，為旅行社創(chuàng)收1000多萬(wàn)。定制業(yè)務(wù)的效益越來(lái)越好，促使熊貓國(guó)旅在2016年年初正式成立非途旅游，也通過(guò)與定制游技術(shù)平臺(tái)“路書”的合作，完成了內(nèi)部定制系統(tǒng)的搭建，在每次進(jìn)行定制服務(wù)的同時(shí)，豐富內(nèi)部知識(shí)庫(kù)、線路庫(kù)，進(jìn)一步提升定制游效率。

　　比較重視品牌打造的旅行社還應(yīng)該建立自己的品牌和視覺(jué)系統(tǒng)，在每一次給客人的方案呈現(xiàn)中體現(xiàn)出品牌特色和服務(wù)理念。耀悅是中青旅旗下的高端品牌，成立不到三年就已成為定制游行業(yè)標(biāo)桿，也與耀悅團(tuán)隊(duì)對(duì)品牌的重視有很大關(guān)系。耀悅設(shè)計(jì)了一套有別于中青旅的VI視覺(jué)系統(tǒng)，并在所有渠道使用這個(gè)視覺(jué)系統(tǒng)。在與路書的深度技術(shù)合作中，耀悅也以自己的VI系統(tǒng)為規(guī)范，定制化開(kāi)發(fā)了其定制游服務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一了所有操作和營(yíng)銷人員的對(duì)外展示線路的方式。

　　在向“產(chǎn)營(yíng)銷一體化”新型旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)大部分功能失效，需要搭建新型的定制游業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這個(gè)過(guò)程中，第三方技術(shù)伙伴是選擇非常關(guān)鍵。合適的定制系統(tǒng)應(yīng)該是”賦能型“系統(tǒng)，能幫助旅行社樹(shù)立自己的核心操作能力和知識(shí)產(chǎn)權(quán)，還必須具有高度的易用性和可操作性。企業(yè)在選擇系統(tǒng)時(shí)，除了關(guān)注性價(jià)比，還需要關(guān)注技術(shù)伙伴本身的技術(shù)能力、專業(yè)專注程度以及團(tuán)隊(duì)可信賴程度。

　　當(dāng)要把旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力和一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行捆綁的時(shí)候，不僅要考慮到對(duì)于眼下業(yè)務(wù)的幫助，還需要考慮到未來(lái)。以下提供一些考察技術(shù)平臺(tái)時(shí)的著眼點(diǎn)：

　　技術(shù)平臺(tái)承諾的技術(shù)是否已經(jīng)成熟，真的對(duì)業(yè)務(wù)有幫助而不是只停留在概念階段?

　　技術(shù)平臺(tái)所提供的工具是否中立，如其也提供采購(gòu)預(yù)定服務(wù)，是否會(huì)優(yōu)先推薦其合作的供應(yīng)商產(chǎn)品，修改工具推薦的線路和產(chǎn)品的難度有多大?

　　技術(shù)平臺(tái)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源是否”干凈“，是否來(lái)自網(wǎng)絡(luò)爬取，可能帶來(lái)潛在訴訟風(fēng)險(xiǎn)?

　　基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的更新機(jī)制是什么樣的，如系統(tǒng)提供”智能化“計(jì)算，能否為其計(jì)算結(jié)果的失誤承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任?

　　使用技術(shù)平臺(tái)生成的產(chǎn)品是否被客戶認(rèn)可，能帶來(lái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化的提升?

　　技術(shù)平臺(tái)怎樣保證我們存在其服務(wù)器上的數(shù)據(jù)安全，不被其他人或技術(shù)提供商本身讀取使用?

　　技術(shù)平臺(tái)是否安于只提供技術(shù)，還是有其他企圖，未來(lái)是否會(huì)形成潛在競(jìng)爭(zhēng)?

　　技術(shù)平臺(tái)是否有過(guò)不良經(jīng)營(yíng)歷史?高管團(tuán)隊(duì)是否具有足夠值得信賴的經(jīng)歷和人品?行業(yè)口碑如何?

　　該團(tuán)隊(duì)能否提供完善及時(shí)的售后服務(wù)和除系統(tǒng)外，在營(yíng)銷、培訓(xùn)等方面的增值服務(wù)?

　　未來(lái)的游客需求是多樣且多變的，應(yīng)對(duì)旅行社”中年危機(jī)“，還需旅行社從游客需求出發(fā)，轉(zhuǎn)變自己的定位，并且不斷升級(jí)自己的生產(chǎn)能力和營(yíng)銷能力。除了自身努力外，還需要巧用各種”賦能型"第三方平臺(tái)的服務(wù)，以最小的成本換取最大商機(jī)。