不過(guò)，記者在采訪(fǎng)了酒店后，他們對(duì)此也有話(huà)說(shuō)。

　　顧客

　　兩次交涉后

　　酒店退還了酒水服務(wù)費(fèi)

　　上周六，北京的何先生來(lái)杭州游玩，晚上跟杭州的朋友聚餐，地點(diǎn)選在了靈隱路上一家國(guó)際連鎖酒店里。他們一行共有五六人，當(dāng)時(shí)帶著白酒和紅酒共3瓶來(lái)到酒店就餐。何先生說(shuō)，服務(wù)員是看見(jiàn)他們帶著酒進(jìn)來(lái)的，但在點(diǎn)完菜后，問(wèn)要什么酒水時(shí)，他們說(shuō)自己帶了酒，服務(wù)員才告知他們要收取500元一瓶的“開(kāi)瓶費(fèi)”。

　　“隨后，酒店給出了酒水菜單，上面寫(xiě)著：自帶酒水服務(wù)費(fèi)500元/瓶。”何先生認(rèn)為，雖然換了一種說(shuō)法，但這跟收取“開(kāi)瓶費(fèi)”沒(méi)有差別。何先生一行人覺(jué)得這個(gè)費(fèi)用太高，他們喝3瓶酒，那就要收取1500元的酒水服務(wù)費(fèi)，而他們點(diǎn)的菜消費(fèi)才3000多元。

　　他們當(dāng)即提出異議，隨后酒店同意減免部分費(fèi)用，但是這筆“服務(wù)費(fèi)”仍需1000多元。

　　等到結(jié)賬時(shí)，何先生的一位朋友再次對(duì)這筆服務(wù)費(fèi)提出異議，跟酒店交涉中，何先生跟朋友還撥打了12345等熱線(xiàn)投訴。最終，酒店將這筆服務(wù)費(fèi)全部免去了。何先生說(shuō)，雖然事情是解決了，但因此對(duì)杭州酒店餐飲服務(wù)的印象很差，希望有相關(guān)部門(mén)能管理一下此情況。

　　酒店

　　酒店所有服務(wù)都要收服務(wù)費(fèi)

　　退了酒水服務(wù)費(fèi)是做了讓步

　　昨天下午，記者來(lái)到了何先生就餐的酒店。該酒店的中餐廳經(jīng)理許海港介紹，當(dāng)時(shí)何先生一行人來(lái)到酒店就餐，在點(diǎn)完菜后確實(shí)提出了酒水服務(wù)費(fèi)太高的意見(jiàn)。“他們自帶了4瓶酒，最終喝掉了3瓶紅酒。由于他們提出，在剛進(jìn)餐廳時(shí)，服務(wù)員沒(méi)有說(shuō)自帶酒水要收取服務(wù)費(fèi)，認(rèn)為我們服務(wù)有問(wèn)題，我們因此同意將酒水服務(wù)費(fèi)打7折，每瓶350元。當(dāng)時(shí)他們中負(fù)責(zé)結(jié)賬的那位顧客也同意了。”

　　許海港說(shuō)，最終酒店同意將服務(wù)費(fèi)全部免除，是因?yàn)楹蜗壬�一行人中，有一位女顧客�?duì)這事情反應(yīng)比較激烈，影響到了旁邊的其他顧客。“酒店注重的是服務(wù)，所以才再次做了讓步處理，免除了他們的酒水服務(wù)費(fèi)，也是希望所有的顧客都能享受到好服務(wù)。”

　　酒店公共關(guān)系總監(jiān)伍佳介紹，酒店所有的服務(wù)項(xiàng)目都要收取15%的服務(wù)費(fèi)的，包括住宿、就餐、飲酒。就餐時(shí)飲用酒店提供的酒水，也是要支付15%的服務(wù)費(fèi)，如果酒水價(jià)格較高，這筆服務(wù)費(fèi)也是會(huì)高于500元的。

　　伍佳說(shuō)，酒店對(duì)顧客自帶酒水定下500元的酒水服務(wù)費(fèi)，是出于兩個(gè)原因。一個(gè)是，顧客自帶酒的質(zhì)量不是酒店能夠掌控的，現(xiàn)在外面假酒水較多，萬(wàn)一顧客購(gòu)買(mǎi)的酒水質(zhì)量有問(wèn)題，自帶酒水的客人在店內(nèi)用餐后身體出現(xiàn)不適，酒店很難確定問(wèn)題出在哪里;第二是，酒店對(duì)客人自帶的酒水提供了專(zhuān)業(yè)的侍酒服務(wù)和酒杯器皿，酒店是針對(duì)醒酒等服務(wù)收取服務(wù)費(fèi)。同時(shí)由于酒水的價(jià)值差異和浮動(dòng)非常大，對(duì)于自帶的酒水，酒店統(tǒng)一收取500一瓶的酒水服務(wù)費(fèi)。

　　同時(shí)伍佳強(qiáng)調(diào)，酒水服務(wù)費(fèi)、15%的服務(wù)費(fèi)都是在物價(jià)局、工商局報(bào)備過(guò)的。

　　相關(guān)部門(mén)

　　服務(wù)費(fèi)的收取

　　關(guān)鍵在于有沒(méi)有提前告知消費(fèi)者

　　杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)工商局以及杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)物價(jià)監(jiān)督檢查所均表示，酒店餐飲對(duì)相關(guān)服務(wù)費(fèi)的收取，關(guān)鍵的一點(diǎn)在于有沒(méi)有提前告知消費(fèi)者，即有無(wú)保障消費(fèi)者的知情權(quán)。酒店在充分告知消費(fèi)者相關(guān)收費(fèi)情況后，消費(fèi)者有權(quán)選擇接受或者不接受這項(xiàng)服務(wù)。一旦酒店事先明確告知了，那就不存在問(wèn)題。

　　針對(duì)酒店說(shuō)的已將“酒水服務(wù)費(fèi)”在工商局報(bào)備這一說(shuō)法，杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)工商局的一位工作人員介紹，工商局并沒(méi)有價(jià)格報(bào)備相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。該工作人員還坦言，其實(shí)目前對(duì)酒店將“開(kāi)瓶費(fèi)”變相為“相關(guān)服務(wù)費(fèi)”的做法在法律上還是很有爭(zhēng)議的，沒(méi)有明確的法律條文對(duì)此做出規(guī)定，存在法律空白。

　　杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)物價(jià)監(jiān)督檢查所表示，已經(jīng)接到何先生的這起投訴，目前他們正在調(diào)查了解此事。針對(duì)酒店說(shuō)的報(bào)備酒水服務(wù)費(fèi)的情況，檢查所表示對(duì)此不了解，服務(wù)費(fèi)報(bào)備相關(guān)事宜由西湖風(fēng)景名勝區(qū)管委會(huì)物價(jià)局負(fù)責(zé)。

　　記者隨后致電西湖風(fēng)景名勝區(qū)管委會(huì)物價(jià)局，相關(guān)工作人員表示，采訪(fǎng)此事需先通過(guò)管委會(huì)宣傳部，截至發(fā)稿前，記者未能聯(lián)系上管委會(huì)宣傳部工作人員。

　　律師

　　商家收取的服務(wù)費(fèi)

　　金額必須和提供的服務(wù)相對(duì)應(yīng)

　　浙江南方中辰律師事務(wù)所陳樹(shù)楊律師指出，根據(jù)《浙江省反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)條例》第十三條之規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品不得違背購(gòu)買(mǎi)者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。收取“開(kāi)瓶費(fèi)”是不合法的，所以現(xiàn)在出現(xiàn)了部分商家收取“服務(wù)費(fèi)”的情況。

　　陳樹(shù)楊律師說(shuō)，如果商家以菜單標(biāo)注、大廳告示、服務(wù)員口頭告知等形式做到了提前告知，收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)是可以的。但商家收取的服務(wù)費(fèi)金額必須和提供的服務(wù)相對(duì)應(yīng)。如果消費(fèi)者明確回復(fù)不需要相關(guān)服務(wù)，也確實(shí)沒(méi)有享受過(guò)商家提供的任何服務(wù)，商家仍堅(jiān)持要收取這筆服務(wù)費(fèi)是不合理的。

　　但是一般來(lái)說(shuō)，完全不享受到商家提供的酒水服務(wù)比較難，例如借用商家的酒杯、開(kāi)瓶器，服務(wù)員幫忙倒酒，都可以算是接受了商家關(guān)于酒水提供的服務(wù)。最終還是要看服務(wù)費(fèi)金額跟商家提供的服務(wù)內(nèi)容是否相匹配。

　　同時(shí)，陳樹(shù)楊律師指出，服務(wù)價(jià)格是否去物價(jià)局報(bào)備過(guò)，與商家是否有權(quán)收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)沒(méi)有關(guān)聯(lián)性。物價(jià)部門(mén)也無(wú)權(quán)判別相關(guān)服務(wù)費(fèi)定價(jià)是否合適，只有通過(guò)人民法院來(lái)判定。

　　像何先生他們那樣，第一次提出異議后，已和酒店對(duì)服務(wù)費(fèi)價(jià)格達(dá)成共識(shí)了，雙方間的服務(wù)合同已成立，在后面結(jié)賬時(shí)再次提出異議，這做法也有不妥。在餐飲業(yè)消費(fèi)時(shí)，商家應(yīng)先主動(dòng)告知消費(fèi)者關(guān)于服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者如有異議也應(yīng)該先跟商家協(xié)商好相關(guān)費(fèi)用后再開(kāi)始消費(fèi)。