線下體驗(yàn)是核心，服務(wù)質(zhì)量是根本

　　對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，在線旅游平臺(tái)只是個(gè)中間環(huán)節(jié)，對(duì)服務(wù)產(chǎn)生感受的環(huán)節(jié)大都在線下。選擇酒店、機(jī)票、門(mén)票預(yù)訂服務(wù)時(shí)的溝通質(zhì)量與效率，實(shí)際出行后的服務(wù)保障與體驗(yàn)，才是用戶心中最根本的服務(wù)質(zhì)量。價(jià)格從來(lái)只是個(gè)參考因素，絕不是最終因素，一分錢(qián)一分貨的道理大部分人都懂，而通過(guò)降低服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)低價(jià)銷(xiāo)售的行為對(duì)于致力于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)異于飲鴆止渴。

　　還好，我們絕大多數(shù)的在線旅游平臺(tái)頭腦比較清醒，這些年來(lái)用各種方法來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。代理商、酒店、售票處的服務(wù)水平往往參差不齊，服務(wù)意識(shí)也不一樣，為了管理代理商、加盟商及對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，在線旅游平臺(tái)采用了一些技術(shù)手段進(jìn)行通話錄音。

　　例如，在線旅游平臺(tái)把代理商網(wǎng)站上顯示為容聯(lián)云通訊提供的電話號(hào)碼，每當(dāng)有用戶呼入這個(gè)電話號(hào)碼時(shí)，由容聯(lián)通訊平臺(tái)轉(zhuǎn)接到代理商真實(shí)的號(hào)碼上，并同時(shí)進(jìn)行電話錄音，當(dāng)通話結(jié)束后錄音文件就實(shí)時(shí)返回到平臺(tái)，這樣整個(gè)服務(wù)過(guò)程就變得有跡可循。而且通話錄音也是處理投訴的一個(gè)重要證據(jù)。

　　顧客是上帝，用戶體驗(yàn)無(wú)小事

　　在線旅游行業(yè)從用戶瀏覽旅游產(chǎn)品到預(yù)定線下出行，整個(gè)體驗(yàn)的周期比較長(zhǎng)，用戶對(duì)體驗(yàn)的感知時(shí)間比較長(zhǎng)，往往也會(huì)產(chǎn)生較為深刻的印象。舉例來(lái)說(shuō)，旅游行為很多用戶會(huì)發(fā)朋友圈或發(fā)游記，這就是一些潛在的傳播契機(jī)，所有好的不好的體驗(yàn)，都會(huì)形成影響。所以對(duì)于在線旅游行業(yè)來(lái)講，用戶口碑非常重要，很多細(xì)節(jié)的體驗(yàn)可能影響用戶的整個(gè)感受。

　　為了用戶體驗(yàn)，在線旅游平臺(tái)也花了不少心思，比如前段時(shí)間新聞曝出用戶在境外產(chǎn)生天價(jià)的電話費(fèi)、流量費(fèi)的事件后。很多在線旅游的App就內(nèi)置了國(guó)際線路的網(wǎng)絡(luò)通話，通過(guò)境外WIFI的網(wǎng)絡(luò)通話的形式來(lái)方便用戶在國(guó)外與國(guó)內(nèi)取得聯(lián)系。通過(guò)容聯(lián)云平臺(tái)撥打的網(wǎng)絡(luò)通話，無(wú)需支付境外漫游費(fèi)用或記錄境外客服電話號(hào)碼，只要可以連接wifi的地方都可以打到國(guó)內(nèi)，反之從國(guó)內(nèi)可以呼叫到全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

　　用戶通常比較煩惱的是遇到航班變動(dòng)、客票狀態(tài)異常等特殊情況，處理的不及時(shí)往往會(huì)影響整個(gè)行程，第一時(shí)間通知到用戶最為重要。在線旅游平臺(tái)通過(guò)技術(shù)手段來(lái)避免人工服務(wù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)航班及客票狀態(tài)變動(dòng)時(shí)，容聯(lián)云的語(yǔ)音呼叫將會(huì)自動(dòng)向用戶手機(jī)進(jìn)行撥號(hào)，用戶接通后播放系統(tǒng)的錄音提示來(lái)第一時(shí)間通知到旅客。而且涉及到退票、改期、改簽、余額消費(fèi)等需要用戶本人進(jìn)行確認(rèn)的重要行為，容聯(lián)還提供了按鍵交互式的語(yǔ)音外呼通知。用戶接聽(tīng)通知后播放提示音向用戶確認(rèn)是否確認(rèn)操作，用戶可通過(guò)手機(jī)按鍵形式進(jìn)行確認(rèn)或拒絕，避免由于誤操作或其它特殊情況導(dǎo)致的損失。

　　用戶最為反感的隱私泄露問(wèn)題也得到在線旅游平臺(tái)的重視，當(dāng)用戶下單后，用戶在訂單內(nèi)的真實(shí)的碼將會(huì)被容聯(lián)云通訊的號(hào)碼衛(wèi)士系統(tǒng)用固定電話替換掉，服務(wù)提供方撥打固話并接通后，再由云通訊平臺(tái)呼轉(zhuǎn)到真實(shí)號(hào)碼上。而當(dāng)訂單結(jié)束后，原來(lái)綁定的固話號(hào)碼失效，這樣服務(wù)提供方則無(wú)法再聯(lián)系騷擾用戶。除此之外，還有一種方法既除指定號(hào)碼撥打座機(jī)之外其他電話呼不進(jìn)去，用戶的號(hào)碼也始終沒(méi)有泄露，隱私得到了最大限度上的保護(hù)。

　　價(jià)格戰(zhàn)本身的性質(zhì)就注定是一種短期行為，不管什么行業(yè)，要想長(zhǎng)久發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)才是立命之本。在線旅游行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)周期較長(zhǎng)，線下不可控因素較多的行業(yè)，理論上是體驗(yàn)最難做的行業(yè)，價(jià)格戰(zhàn)的浮躁也影響著整個(gè)行業(yè)，但是很多在線旅游企業(yè)深知用戶體驗(yàn)之重要，價(jià)格不再是唯一制勝的法寶。