探訪：

　　出境游旅行社單方取消行程 游客只獲賠 150 元

　　近日，家住武昌的陳小姐向本報投訴，在網(wǎng)上報名參加出境游，因故未能成行，卻僅獲得微薄補償。陳小姐通過旅游網(wǎng)站報名武漢飛 " 韓國 5 日 4 晚跟團游 "，但出發(fā)前兩天卻接到旅行社通知，稱團隊因人數(shù)不足取消了。根據(jù)合同，旅行社按照訂單金額 5% 的比例賠付，3000 元的線路陳小姐僅獲賠 150 元。而陳小姐仔細查看合同發(fā)現(xiàn)，如果是因為游客自身原因提前兩天取消行程，旅行社要收取 100% 的訂單費用作為違約金。

　　" 為了這次旅行，我提前給單位請假，還加急辦理了護照，行程都做了準備，但旅行社突然取消行程，僅賠 150 元，如果是我去不了，則要付 3000 元，這太不合理了。" 昨日，陳小姐對記者說。

　　記者聯(lián)系上該旅行社武漢辦事處相關(guān)人士。該人士稱，陳小姐的行程被迫取消是團隊人數(shù)不足客觀原因造成，旅行社也不愿看到，對此深表歉意，不過一切的賠付均按照合同約定執(zhí)行。對此，陳小姐認為，這樣不對等的合同無異于是霸王合同。

　　記者昨日以游客身份在徐東國旅、寶中國旅等幾家旅行社了解到，以歐洲出境游 11 天 1.5 萬元為例，如果是因旅行社的原因取消行程，賠付 5% 以內(nèi)，甚至旅行社還會以各種理由免賠，但如果游客當(dāng)天未能成行，旅行社基本不退款。

　　距離出行時間越近，游客需要承擔(dān)的違約費比例越高。記者查閱部分團隊國內(nèi)旅游合同得知，游客出發(fā)前 7 天至 4 天提出解約，應(yīng)支付旅游費用總額 50%;出發(fā)前 3 天至 1 天提出解約，支付旅游費用總額 60%;出發(fā)當(dāng)天提出解約，支付旅游費用總額 80%。團隊出境旅游和大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游，出發(fā)前 30 天至 15 天提出解約，支付團費 5%;出發(fā)前 14 天至 7 天提出解約，支付團費 15%;出發(fā)前 6 天至 4 天提出解約，支付團費總額 70%;出發(fā)前 3 天至 1 天提出解約，支付團費總額 85%;出發(fā)當(dāng)天提出解約，支付團費 90%。

　　在同樣的條件下退訂旅游度假產(chǎn)品，游客可能被扣 100% 一分錢都拿不回來，而旅行社取消訂單只需要賠償 2-10%，兩者相差最高達 20 倍以上。很多人退訂損失巨大，或被旅游企業(yè)隨意取消更改訂單。

　　探因：

　　為何退團賠付游客旅行社標準不一?

　　記者從武漢旅游質(zhì)監(jiān)部門了解到，因個人原因退團導(dǎo)致的旅游糾紛時有發(fā)生，游客往往認為自己還沒有出行，在出行前提出解除合同，旅行社應(yīng)該把旅游費用全額退還。而實際上，旅游消費是一種民事法律行為，游客和旅行社之間存在合同關(guān)系，游客單方提出解除合同的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)雙方簽訂的旅游合同中約定的解約方式來處理。比如去年 5 月韓國因發(fā)生疫情，導(dǎo)致大量游客退訂，退賠標準與旅行社發(fā)生糾紛，經(jīng)相關(guān)部門協(xié)調(diào)，最后達成一致。

　　我國每年有數(shù)億旅游者通過旅行社參加國內(nèi)、出境游，其中有大量已經(jīng)報名下單的旅游者，因為自身原因或旅行社不成團、供應(yīng)商失誤漏預(yù)訂、付款后資源不確認等因素，取消或者 " 被取消 " 訂單。攜程調(diào)查顯示，51.41% 的旅游者遇到過訂單被更改或隨意取消的現(xiàn)象。

　　但是，目前市場上的旅游合同違約金條款極為混亂，同一個產(chǎn)品，各家旅行社、旅游網(wǎng)站的違約金比例各不相同，而且游客、旅行社違約的成本完全不平等，同樣的條件下，游客只能得到極少的賠償甚至零賠償。相反，游客一旦 " 反悔 " 就要支付大半甚至全部的團費作為 " 違約金 "。旅行社還以 " 不成團 " 的理由取消訂單，只退團費無需賠償。

　　湖北華徽律師事務(wù)所黃健忠律師認為，旅游法并沒有對違約比例做明文規(guī)定，目前市場上都是各家旅行社各自為政，混亂的收費賠付局面急需規(guī)范。旅行社和旅游網(wǎng)站一些合同中關(guān)于違約方面的條款，違約賠付比例極為懸殊，無疑加重、限制了消費者的權(quán)利，減輕了旅行社的責(zé)任，屬于霸王條款�？紤]到旅行社需要提前預(yù)訂機票、門票、住宿等，需要承擔(dān)較高的違約風(fēng)險，因此旅行社有權(quán)收取一定比例的違約金，但需要考慮實際損失和具體情況收取。同時，旅行社違約對旅游者造成的各種時間、精力、費用損失也不可忽視。

　　湖北春秋國旅負責(zé)人分析，對于出境游，旅行社對行程的設(shè)計安排需很細致，但只是中介，一旦游客爽約，則住宿、交通、門票等費用的損失則很大，而游客的風(fēng)險相對小些。

　　應(yīng)對：

　　競爭帶來變化 有旅行機構(gòu)打破霸王條款

　　在線旅游與傳統(tǒng)旅行社的競爭激烈，為拼服務(wù)，旅游行業(yè)混亂的 " 退訂違約金 " 問題最近也被打破。記者昨日從攜程旅游獲悉，目前正在執(zhí)行一項新的退訂違約賠付制度，規(guī)定旅行社與旅游者違約金比例最高相差 30%。幾十年來游客取消行程要多賠付幾倍、幾十倍的不平等 " 霸王條款 " 終于被打破。

　　最近，武漢的姚女士網(wǎng)上報名甘肅、新疆西北 8 日 7 晚跟團游，行程費用為 12956 元，出發(fā)前 7 天，攜程因不成團取消訂單，賠付姚女士 10% 的損失 1295 元。而攜程宣稱，游客只要提前 7 天退佃，也只需要支付 10% 的金額。

　　記者了解到，攜程旅游平臺一萬多家旅行社供應(yīng)商，百萬級國內(nèi)游、出境游度假產(chǎn)品都將按照這一規(guī)則執(zhí)行，不符合這一規(guī)定的產(chǎn)品將不能上線銷售。比如，一位游客預(yù)定了一條出境跟團游，在出發(fā)當(dāng)天解除合同取消訂單，假如需要按照訂單金額的 90% 賠付違約金，如果是攜程或者旅行社在出發(fā)當(dāng)天違約解除合同，則需要向客戶支付不低于 60% 訂單費用的違約金，兩個比例最多相差 30%。

　　旅游專家鄧輝認為，這一規(guī)范將極大減輕旅游者的負擔(dān)和顧慮，從而更放心地預(yù)訂，同時對旅行社形成極大制約，不隨意對客戶違約，而是按照合同誠信規(guī)范經(jīng)營、提供更好的服務(wù)。

　　鄧輝建議，針對因為生病、拒簽、懷孕等旅游者自身的特殊原因需要接觸訂單，旅行機構(gòu)也應(yīng)建立多重保障機制，最大程度減少游客損失。(記者戴輝 通訊員楊勇)