MERS搗亂 出境游投訴激增
今年上半年旅游大數據出爐
今年上半年境外多國突發中東呼吸綜合征疫情，不僅讓韓國等地旅游市場受損，連我國旅游行業也受到波及，其中，出境投訴數量、人次超過歷史水平。昨天，國家旅游局公布了上半年全國31個省區市及新疆生產建設兵團旅游質監執法數據，并規勸各地旅游部門加強對旅行社的引導和監督，在面對此類問題時，提高處理突發事件的能力。
是誰讓旅游鬧心?
全國旅游投訴“前三甲”：旅行社 景區 購物
國家旅游局公布的數據顯示，根據全國31個省區市及新疆生產建設兵團旅游質監執法數據，旅行社、景區、購物位列2015年上半年全國9198件旅游投訴的“前三甲”。
旅游投訴情況
受理旅游投訴9198件
立案調查7706件
結案7259件
結案率為94.20%
三大旅游市場投訴分類情況
立案投訴20103人
入境游客9人
占總數的0.05%
境內游客11978人
占總數的59.58%
出境游客8116人
占總數的40.37%
理賠數量情況
旅行社共賠償投訴游客1048.087萬元
境內游理賠512.1958萬元
出境游理賠535.8313萬元
入境游理賠0.06萬元
被訴對象情況
其他288件
占投訴總數的3.73%
在線旅游企業402件
占總數5.21%
購物641件
占投訴總數的8.31%
景點1244件
占投訴總數的16.12%
餐飲78件
占投訴總數的1.01%
旅游交通79件
占投訴總數的1.02%
飯店280件
占投訴總數的3.63%
旅行社4706件
占投訴總數的60.97%
怎樣讓旅游舒心?
多替游客著想 加強景點管理
今年上半年，受理旅游投訴案件呈現出境游投訴激增、景點成為僅次于旅行社的投訴對象、投訴旅行社違反合同約定比重大這3大特點，對此，國家旅游局建議各地加強對旅行社的引導和監督，加強對景點的管理，提高處理突發事件的能力。
1出境游投訴激增
-數據：2015年上半年，全國立案投訴共20103人次，其中出境游8116人次，占總數40.37%。全國旅行社理賠總額達1048.087萬元，出境游理賠金額535.8313萬元，占總額比例51.12%。
-原因：2015年上半年，出境游市場投訴量較大，但因上半年境外多國突發中東呼吸綜合征疫情，故出境投訴數量、人次超過歷史水平。
-應對：各地應加強對旅行社的引導和監督，在面對此類問題時，提高處理突發事件的能力。
2景點成為僅次于旅行社的投訴對象
-數據：2015年上半年，在境外市場受中東呼吸綜合征疫情影響的情況下，投訴旅行社案件高居首位。在可分析的7718件案件中，投訴景點1244件，占總數的16.12%，排名第二，成為僅次于旅行社的主要投訴對象。
-原因：各地對于景點的管理存在一定問題，導致投訴景點的案件數量急劇增多
-應對：加強對景點的管理將成為下一步質監投訴處理機構的工作重點。
3投訴旅行社違反合同約定比重大
-數據：上半年訴由分類中，旅行社未經游客同意擅自增減旅游項目問題1016件，延誤變更行程問題767件，旅游行程中降低服務標準問題415件，強迫及變相強迫購物401件，共占總數的35.95%。
-原因：旅行社擅自變更合同及違反合同約定的情況仍然嚴重
-應對：旅游主管部門應進一步加大監督、引導、管理。
如何讓企業長心?
將建企業“黑名單” 擬招“義務導游”
為加大對旅游行業違法失信行為的懲處力度，督促旅游經營者遵守法律法規，規范經營行為、履約行為和服務行為，我國將全面實施旅游企業“黑名單”制度。同時，研究建立“義務導游”制度，提升5A級景區講解水平。另外，我國星級酒店客房總數達到160多萬間，正面臨旅游業迅猛發展帶來的機遇，以及消費結構劇烈調整帶來的挑戰。
1“失信黑名單”
國家旅游局已經印發《旅游經營服務不良信息管理辦法(試行)》
被業內通稱為“失信黑名單”，共21條
包括規定制定依據，規范對象，各級旅游主管部門的職責分工，應納入公開范圍的幾種不良信息，信息采集填報、公布查詢，監督、整改事宜，異議處理程序，法律責任以及附則等。
旅游經營服務不良信息包括旅行社、景區以及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的經營者及其從業人員在經營服務過程中產生的不良信息。
懲戒：將對納入“黑名單”的企業和從業人員采取檢查、暗訪、責令整改等措施實施有效監管;鼓勵公民、法人或者其他組織向旅游主管部門舉報、提供旅游經營服務不良信息線索。
2“義務導游”制
-實施地點：5A級景區
-工作性質：開展義務定點講解活動，承擔文明旅游宣傳引導、義務導游講解、維護旅游市場秩序、環境保護等工作。
-誰來擔當：鼓勵行業專家、學者、大學生義務講解，招募“中國旅游志愿者”
-怎樣保障：1.國家旅游局正在研究制定《中國旅游志愿者工作方案》和《中國旅游志愿者管理辦法》，統一標識、服飾，明確組織體系，建立保障和獎勵機制。 2.對義務導游實行累計積分制，建立景區同盟互認，積分可在各景區間兌換獎勵，以此激勵壯大穩定義務導游隊伍。
3星級酒店轉型
-商機來了：截至2014年年底，我國共有星級飯店1.25萬家，其中四五星級飯店近4000家，星級酒店客房總數達到160多萬間。目前我國旅游人均出游率是2.4次，按照發展目標，2020年，要達到4.5人次，基本上國內旅游數量就要翻一番，這為旅游行業創造了無限商機。
-壓力不小：1、治理公款消費和反對奢侈浪費，給飯店業帶來的轉型壓力持續。 2.世界經濟復蘇乏力，國民經濟增速放緩。 3.飯店業長期發展缺乏規劃，在部分地區發展無序，政策性規劃和調控不足，空間布局不均衡，部分地區產能過剩。
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