近年來，隨著國民旅游消費意識普遍提高，各種旅游產品應運而生。其中，最為火爆的當屬在線旅游產品。不少在線旅游產品在“方便實惠”四字上大做文章，從而集聚了超高人氣。然則，在線旅游產品真如其宣傳語那么給力嗎?
據《中國青年報》日前報道，中國青年報社會調查中心通過民意中國網和問卷網對1512人進行的一項調查顯示，74.3%的受訪者有過網上預訂旅游的經驗。但71.2%的受訪者直言旅游網站的服務一般或很差�？梢�，加強旅游行業監管，整治在線旅游行業亂象，已是迫在眉睫。
說好的服務頻縮水，“人在囧途”傷不起
互聯網時代里，傳統旅游業煥發出了新的生命力。隨著在線旅游產品的興起，線上線下資源的融合，為消費者帶來了全新的旅游體驗。網站、手機APP 的普及，讓“說走就走”的旅行變得更加輕松。艾瑞咨詢統計數據顯示，2015Q1中國在線旅游市場交易規模達875.0億元，環比增長11.7%，同比增長29.2%。由此可見，在線旅游以其“快捷、方便、實惠”的特性，搶占了巨大的市場“蛋糕”。
但這美味的“蛋糕”卻并不容易分食。在利益的驅使和市場競爭的壓力下，在線旅游業亂象四起。據《解放日報》報道，市民張先生前段時間通過某在線網站，預約了曼谷團隊旅游，卻在旅行途中遭遇了各種“坑”：酒店和合同約定不符，星級標準明顯降低;行程縮水，隨意刪減景點，合同上承諾最后一晚提供晚餐，實際也未提供。張先生和領隊交涉，但對方一直未予處理。旅程結束后，他聯系網站要求退還相關費用。但網站卻推脫稱，需向旅行社調查后再給說法。
其實，與張先生類似，經歷“人在囧途”的在線旅游消費者不在少數。據《中國青年報》調查，71.2%的受訪者直言旅游網站的服務一般或很差。受訪者最常遇到的服務問題有：旅游產品與合同承諾不符、旅游行程縮水、退費條款苛刻。
價格戰背后，服務打折補“西墻”成下策
近些年，在互聯網的熱浪下，傳統旅游業經歷了脫胎換骨的變化。消費者對在線旅游產品的鐘愛，促進了企業線上線下資源的深度融合，推動在線旅游產品向多元化、個性化、體驗化等發展。照理說，旅游產品與互聯網的結合本應錦上添花，那么緣何成為消費者投訴重災區?綜合看來，主要原因有以下兩方面。
其一，價格戰致利潤降低，服務打折補“西墻”。在線旅游企業同質化嚴重，同行競爭激烈，價格戰趨常態化，已是不爭的事實。然則，過多的讓利、補貼政策，使不少勒緊腰帶過日子的企業直呼“吃不消”。于是部分企業出于利益，在服務環節偷工減料，降低產品成本，任由線下服務提供商通過縮減行程、降低酒店星級等方式彌補價格戰的虧空。
其二，行業標準缺失縱容亂象叢生。除旅游服務質量投訴外，在線旅游企業提供的霸王條款也廣遭詬病。不少消費者投訴旅游產品條款中的“消費者違約責任”部分不合理，甚至存在加重消費者責任、減輕經營者責任的嫌疑。而這些正是由于行業內未形成統一的服務標準，相關監管未細化到位，縱容企業單方面規定苛刻的“霸王條款”，侵害消費者權益。
強化行業監管，遏制“灰色地帶”亂象
在線旅游服務被詬病已經是老大難問題，何時才能真正杜絕行業亂象，為消費者提供優質服務?“互聯網+旅游”的道路又該如何走，才能真正得到消費者的青睞?或許，產業鏈各方可以從以下幾個方面入手。
首先，監管部門應及時完善相關法律的規定，避免在線旅游企業鉆法律漏洞，打起擦邊球，坑害消費者權益。同時，建立健全消費者投訴網站、投訴電話、微博、等渠道，更多更好地傾聽消費者的聲音。對被投訴較多的企業進行詳細調查，通過建立行業內部黑名單，采取停業整頓、罰款等處罰方式，督促旅游網站遵守規定，切實保障消費者的合法權益。
其次，在線旅游企業能做得遠不止上演“低價風暴”那么簡單。企業必須重視回歸服務本質，一方面合理設計線上平臺在售的旅游產品，適時開展旅游產品調查，針對不同消費群體，開設個性化、主體化、多元化的在線旅游產品，吸引消費者選購。另一方面，加強與線下旅游服務提供商的溝通交流，健全旅游評價機制，重視消費者對旅游行程、導游服務、酒店品質等內容的反饋，督促線下旅游服務商整改相關問題，提升服務質量。
最后，消費者也需擦亮雙眼，在線選購旅游產品時，要仔細閱讀旅游產品相關條款，多與旅游網站與旅游服務提供商聯系，核對具體細節，切勿單純追求“低價”，落入消費陷阱，在不斷地“吃塹”中長智。
發表評論
提示：請先登錄再進行評論，立即登錄