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推進在線旅游業健康發展

文旅界文章來源：光明日報 2014.09.29 17:29 閱讀量：37011

隨著國民旅游需求和互聯網、移動互聯網的快速發展，在線旅游市場在未來也必將釋放出巨大的增長潛力。但是在線旅游業在快速發展的同時，也出現了不少監管、競爭和服務等方面的問題，亟待促進其規范、健康發展。

　　所謂在線旅游，就是以網絡為主體，以旅游信息庫、電子銀行為基礎，利用最先進的網絡技術運作旅游產品及其分銷系統的旅游經營體系。目前我國已經出現了攜程、途牛、藝龍、中青旅、眾信旅游、騰邦國際、中國國旅等一批具有代表性的在線旅游企業。隨著國民旅游需求和互聯網、移動互聯網的快速發展，在線旅游市場在未來也必將釋放出巨大的增長潛力。但是在線旅游業在快速發展的同時，也出現了不少監管、競爭和服務等方面的問題，亟待促進其規范、健康發展。

　　在線旅游業發展的機遇

　　在線旅游業發展有著良好的政策支持。2009年國務院出臺《國務院關于加快發展旅游業的意見》，2013年2月國務院辦公廳發布《國民旅游休閑綱要（2013-2020年）》，2013年10月修訂后的《旅游法》正式實施，2014年8月國務院下發《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》。2014年7月，國家旅游局專門針對在線旅游發布《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》，對在線旅游經營服務首次作出針對性規范。這些政策都對在線旅游業的健康發展形成了有力的支持。

　　在線旅游業發展有著廣闊的市場需求。近年來，隨著互聯網、移動互聯網的快速發展，旅游消費變得更加便捷，進一步刺激了在線旅游需求。中國旅游市場出游群體大部分是年輕人，而網絡依賴已經成為這一部分人重要的生活組成部分。2013年我國在線旅游市場交易規模為2204.6億元，同比增長29%，近三年復合增速高達32.5%。但與此同時，2013年我國在線旅游滲透率僅為7.5%，遠遠落后于英國、美國等發達國家。在線旅游市場高增長率和低滲透率的并存，反映出背后巨大的在線旅游市場空間。

　　在線旅游業發展面臨的問題

　　在線旅游業監管滯后。我國新修改的《旅游法》在一定程度上有效地遏制了旅游市場亂象，但是該法案尚沒有針對在線旅游進行專門規定。針對在線旅游的規范只有國家旅游局出臺的《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》這一部門規章，法律位階較低，內容比較粗疏。與此同時，我國在線旅游服務的行政監管也比較滯后，還沒有形成針對在線旅游企業的服務質量保障機制和標準等行業共識，不利于對在線旅游服務的具體監管。

　　在線旅游業存在無序競爭。目前在線旅游業進入快速增長階段，市場本身體量巨大，因此在線旅游企業往往采取犧牲利潤來占領市場的思路，將眼光聚焦于市場份額的擴大。正是在這種思路下，在線旅游業市場打起了價格戰。聲勢浩大的價格競爭在一定程度上能夠幫助其拓展市場，但是簡單粗暴的價格競爭只能惠及一時，發展后勁不足，且這種無序的價格戰導致服務縮水，暗藏貓膩，經常引發消費者投訴。

　　在線旅游業的服務脫節于需求。作為旅游業的新興力量，在線旅游市場正處于增長期和變革期，在線旅游消費的升級帶來了新的服務需求。但是我國目前在線旅游業的服務質量存在不少問題，針對在線旅游的投訴不斷增長。此外，在線旅游消費者的信息泄露事件時有發生，也反映了在線旅游業整體的服務能力不高，例如廣受詬病的在線預訂或購買旅游產品的游客的銀行卡賬號、聯系方式、購買記錄等信息大規模被泄露的情況時有發生。

　　在線旅游業健康發展的路徑

　　加強對在線旅游業的監管。完善在線旅游的監管依據，依法規范其健康發展。對我國旅游業的基本法《旅游法》進行修訂，增加在線旅游監管的框架性制度；出臺對在線旅游業進行全面規范的部門規章，制定在線旅游業監管具體化、可操作的規范；加快制定在線旅游業的服務質量標準等行業標準，便于有關部門具體監管，也便于在線旅游企業在服務過程中進行自我參照。加強在線旅游市場的行政監管。對在線旅游市場的監管要疏導引導與違法查處并重。在線旅游監管部門要會同網監、公安等部門合力打擊擾亂在線旅游市場的違法行為，讓違法經營無法生存，同時還要對合法經營的在線旅游企業進行規范引導，促進合法在線旅游企業規范化。

　　促進在線旅游業的良性競爭。促進在線旅游業基于產品和用戶進行有序競爭。旅游市場競爭的武器永遠是過硬的產品內容、良好的用戶體驗，因此，要促進在線旅游業基于優秀的在線旅游產品內容和良好的旅游用戶體驗進行有序的、可持續的市場競爭。促進在線旅游業進行差異化競爭。面對在線旅游消費者個性化需求增加，有很多個性化、差異化的產品暫未被觸及，在線旅游企業應當根據自身資源進行多元化深度發展，瞄準市場空白挖掘差異化產品。

　　強化在線旅游業的產業融合。在線旅游業要進行線上和線下的融合。在線旅游企業要把線上和實體有機結合，在主要客源地建立自己的線下實體體驗店，促進消費者線下具體了解和體驗旅游產品，彌補在線旅游線上虛擬渠道的不足。在線旅游業要對互聯網領域和移動互聯網領域進行融合。通過移動互聯網，在線旅游企業能得到更多目標消費群的本地化、個性化、實時化的數據信息，這些數據會逐漸形成產業鏈的倒推，從而真正掌握客戶需求，以便于在線旅游企業結合自身資源推出更多個性化的旅游產品。

　　提升在線旅游業的服務水平。要提升在線旅游全程服務能力。在線旅游是先支付后使用，如果缺少服務保障，會使得旅游消費者在消費過程中產生不安全感，因此要加強在線旅游全程服務能力，強化全程服務意識，制定交易服務流程，暢通售后服務渠道，建立投訴協商處理機制。要建立旅游消費者信息安全保障機制。提高在線旅游企業的消費者信息管控能力，建立消費者信息安全保障機制，避免發生規模性信息泄露，保護消費者合法權益不受侵害。

在線旅游健康發展路徑