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　　受訪旅行社：河南康輝國際旅行社（紅專路門市部）

　　訪談嘉賓：徐雨生（綜合部經(jīng)理）

　　主持人：戴靖

　　責任編輯：謝華
　　訪談時間：2014年7月9日

　　出品單位：旅游欣聞（http://www.trendyfairy.cn/zaobao）

（圖為徐雨生先生個人工作照）

　　受訪旅行社背景：河南康輝國際旅行社隸屬于中國康輝總社，主要經(jīng)營入境、國內(nèi)、出境旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社。河南康輝國際旅行社成立至今，已接待游客幾十萬人次，舉辦大型專題活動百余次，以快捷的工作效率、優(yōu)良的服務(wù)意識、高標準的接待質(zhì)量，贏得了中外游客的贊譽和信賴，從而樹立了良好的企業(yè)形象。

　　欣欣網(wǎng)店經(jīng)歷：2010年3月開通欣欣旺鋪至今、欣內(nèi)欣外用戶。

　　主持人：徐經(jīng)理，您好！很高興您賞臉參加欣聞舉辦的旅行社經(jīng)驗分享第一期訪談。

　　徐雨生：你好，我也很榮幸，第一很不錯啊。

　　主持人：我們新開的這檔訪談模塊主要是希望旅行社之間能夠進行經(jīng)驗分享和交流，進來了也可以隨心所欲地說您想說的。您介意我隨便問嗎?

　　徐雨生：沒問題啊，既來之，則安之。

　　主持人：您是什么時候開始接觸旅游電子商務(wù)的？據(jù)了解，之前您一直從事地接團隊接待，您是通過什么方式接觸到網(wǎng)絡(luò)營銷？

　　徐雨生：其實接觸旅游電子商務(wù)這個東西應該算是很早，但是最初沒有找對平臺，或者說是那個我所熟知的平臺沒能很好的運營。

　　因為平臺必竟是專業(yè)的導游論壇，所以外的流量很小，基本沒有什么效果。但這一次嘗試，讓初次了解到網(wǎng)絡(luò)的強大之處，并不僅限于我們的QQ交談，群聊找團。應該還可以把自己的產(chǎn)品、行程放在網(wǎng)上去供人了解、購買。這大概就是我真正開始接觸旅游電子商務(wù)的時間，大約是在08年。

　　主持人：您為什么會選擇欣欣？電子商務(wù)給您個人以及旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營上有沒有什么具體變化？

　　徐雨生：選擇欣欣，算得上是一種必然中的偶然。08年到09年我一直從事河南團隊地接業(yè)務(wù)。因為是創(chuàng)業(yè)，白手起家，再加上經(jīng)驗不足，生意并不是太好，08年第一年經(jīng)營，到年底，除了落下一臺單反相機，就剩5000塊錢。09年上半年業(yè)務(wù)稍稍好轉(zhuǎn)。但總感覺團隊地接這塊，沒有錢往里邊墊，沒有一個成熟的團隊合作，很難做大做強。所以在平時業(yè)務(wù)不多的時候，我也在思考能否轉(zhuǎn)變，嘗試一下其它類別的旅游經(jīng)營。

　　當時，辦公室里有其它同事從事組團業(yè)務(wù)，覺得人家的人意還是蠻掙錢的，但是就是不知道人家的生意是怎么來的？如果要做團隊吧，自已太年輕，又漂泊在鄭州，人生地不熟，沒有一定的社會關(guān)系，單位團隊自己肯定是沒戲。后來說想到了做散客，因為看見辦公室里有做同行的同事，每周周末都會發(fā)鄭州周邊的山水團，也是收各各旅行社或營業(yè)部拼過來的散客。于是決定嘗試做散客。因為之前有接觸電子商務(wù)，所以就想看看網(wǎng)上有哪些平臺是可以做宣的，正好一個朋友發(fā)過來了當時欣欣用于同行之間推廣的鏈接，于是就這么一個偶然的機會，加入了欣欣，后來通過對欣欣的經(jīng)營和與其它平臺的對比，我最終選擇了欣欣做為自己的主要推廣平臺。

　　如果要說電子商務(wù)給我個人及旅游業(yè)務(wù)上帶來了什么變化，那現(xiàn)在看來，他給我?guī)�來了�?jīng)濟上不菲的收入，讓我在旅游行業(yè)的迷途當中走上了一條光明大道。如果不是進入旅游電商，也許隨著這兩年旅游形式的快速變化，我可能已經(jīng)退出旅游行業(yè)。

　　具體點說，從09年下半年從事旅游電子商務(wù)以后，慢慢的剔除了自己的地接團隊業(yè)務(wù)，專心從事組團業(yè)務(wù)。不僅是業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，更是對市場認識的轉(zhuǎn)變，之前從事地接，在整個旅游環(huán)節(jié)中，接觸面太窄，圈子太小，現(xiàn)在從事組團，才感覺自己真正的融入了旅游行業(yè)。

　　主持人：您從一開始的從事地接團隊接待到后來的網(wǎng)絡(luò)營銷，應該會遇到不少“麻煩”吧？那么這些年的旅游電子商務(wù)經(jīng)營里，您遇到的最大的問題是什么？您又是怎么解決這些問題的呢？

　　徐雨生：從事旅游電子商務(wù)開始也沒少遇到麻煩，小到網(wǎng)店的裝修、規(guī)劃、大到產(chǎn)品的選擇、推廣，業(yè)務(wù)的改變。我的成長也不是一帆風順的。如果說最大的問題，那可能就是平臺的選擇與維護。其它除了欣欣之外，我也嘗試過其它他多的平臺，也有全國性的大平臺，也有我們本地的小平臺，還有自己做的網(wǎng)站。

　　但是經(jīng)過了幾年的發(fā)展，現(xiàn)目前，我僅對于欣欣有著持續(xù)的熱愛與經(jīng)營。可能最直觀的原因，是欣欣能帶給我最大的收益。但細的來說，是在欣欣上的投入能產(chǎn)生大于其它平臺的收益。我也曾想過多平臺發(fā)展，后來發(fā)現(xiàn)，人的精力是有限的，想做到每個平臺都精華是不現(xiàn)實的，不如守著一個平臺，精心經(jīng)營。事實證明，這樣的選擇是正確的。選擇欣欣是正確的。

　　中間有兩年，由于對堆積關(guān)鍵詞和海量發(fā)信息過于崇拜，自己的網(wǎng)店出現(xiàn)了重復線路過多，線路標題不明確的問題，現(xiàn)在看來，這是成長的痛。堆積關(guān)鍵詞和海量發(fā)信息是增加了網(wǎng)店的瀏覽量，但真正能轉(zhuǎn)化成有效咨詢或成交的，并不多。后來，下了決心，清除了網(wǎng)店里三分之二的重復線路，認真的整理了網(wǎng)店的線路產(chǎn)品，包括線路標題和內(nèi)容。隨之是有幾個月網(wǎng)店的流量下來了，但是后來隨著自己不斷的經(jīng)營，網(wǎng)店的咨詢量和訂單的轉(zhuǎn)化率卻上來了。這時我才明白過來，其實不管是什么樣的平臺做宣傳，用戶的體驗感覺直接決定著他會不會選擇在你的店鋪里進行咨詢和預定。

　　主持人：從一開始的陌生到熟悉，您的網(wǎng)店從開始到盈利經(jīng)歷了一個怎樣的過程？

　　徐雨生：說到網(wǎng)店的盈利，我并沒有直正的統(tǒng)計過每年能從欣欣上創(chuàng)造多少利潤，但如果說盈利過程，欣欣每年都會給我一個新驚喜。雖然在利潤上中間有兩年出現(xiàn)了業(yè)務(wù)倒退的情況，但那也是個人經(jīng)營與其它的一些客觀原因造成的。總的來說隨著對欣欣的熟悉與更多的了解過程的不斷加深，盈利的收入也是年年有增加。總的來說，只要你用心的經(jīng)營了，它就會給你應得的回報。

　　主持人：據(jù)了解，您在旅游行業(yè)有10年的從業(yè)經(jīng)驗，在旅游電子商務(wù)也有多年的經(jīng)營經(jīng)驗，那么有什么能和大家分享的經(jīng)驗嗎？

　　徐雨生：從04年畢業(yè)進入旅行社，已經(jīng)10年有余了。比起旅游行業(yè)的大佬，我只是走在成長的路上，并沒什么可值得驕傲的地方。但是在旅游電子商務(wù)經(jīng)營這5年的路上，我覺得自己才算是真正的融入旅游行業(yè)，也的確積累了一些經(jīng)營的經(jīng)驗。我也樂于分享自己的經(jīng)驗。

　　互聯(lián)網(wǎng)是一個開放的平臺，人人可以在上邊經(jīng)營，但是并不是誰都能經(jīng)營的好的，身邊也有很多朋友做網(wǎng)站，但大多都是做的半死不活，也有很多人做欣欣平臺，有的經(jīng)營也很慘淡，甚至有的放棄了欣欣。

　　我不能說我的欣欣做的有多好，我的電子商務(wù)做的有多好，但是從我接觸到現(xiàn)在我一直努力的在經(jīng)營，不斷的在學習，我覺得這是最重要的。要想做好電子商務(wù)，必須要有不斷的維護與更新。這是第一點。也是做電子商務(wù)最基本的。

　　第二，我要說的是找準自己的核心競爭力。我做欣欣做的最成功的時候，并不是現(xiàn)在省內(nèi)、國內(nèi)、出境都做的時候。而是最開始把河南的散客線路掛在網(wǎng)上賣的時候。并不是說那個時候我創(chuàng)造了很多的利潤，而是當時的成功率很高。基本上打進來10個電話，能成交8單，這個原因其實很簡單，第一是我本身是從事地接的，對河南的情況比較了解，產(chǎn)品的設(shè)計上也盡可能的做的詳細、明了，這樣客人看到我的產(chǎn)品，信任度上是會加分的。當網(wǎng)上所有的產(chǎn)品都是三五句話的描述行程的時候，你能把到景區(qū)的車程，景點的詳細介紹放進去，客人肯定是會認可你的，當電話打進來的時候，你又能隨口解答他所有的疑問，再加上不高于其它人的價格，他有什么理由不選擇你呢？這就是那時我的核心競爭力。對產(chǎn)品的包裝與熟悉程度，直接決定你的成交率。

　　第三，價格與風險的問題，網(wǎng)絡(luò)是開放的，價格的高低，客人很容易做比對，同樣的行程為什么價格會不一樣？客人會選擇高中低哪個價位？拋出這個問題，其實曾經(jīng)也很糾結(jié)，有的同行說，高利潤，干一單是一單，有的同行說，價格做低點，游客還是很在意價格的。其實做過幾年之后，我發(fā)現(xiàn)高利潤你也做過，低利潤你也接過，但是真正能讓我堅持的還是一個合理的，中間的價格。為什么這樣說，其實并不難解釋，高利潤是很好，同樣接一單，收益高很多，但是對于散客來說，從其它游客那里得到別人的報價并不是很難的事情，高報價面臨著游客在走團時對價格糾纏的問題，第一是處理起來比較麻煩，第二，高利潤的結(jié)果就是，錢掙了，客戶沒了，不容易發(fā)展老客戶。

　　低價競爭我也不愿意，人都有追求利益最大化的思想，當你以低價吸引游客報名后，你總想從他們身上再扣點利潤出來，這就存在著不誠信經(jīng)營的問題，這是我不愿意做的。從另外一個角度來說，就算你不去扣利潤，低利潤，以價換量，這樣造成的結(jié)果是，你發(fā)現(xiàn)忙碌了一年，累的不輕，也沒掙幾個錢。更重要的一點就是你做的人多了，相對的風險也就更大了。這點不說，大家也都明白。

　　所以我堅持平價待客，從自身的服務(wù)與業(yè)務(wù)水平上去贏得客戶的認可。

　　主持人：在旅游電商市場競爭越來越激烈的環(huán)境下，不論是傳統(tǒng)旅行社還是在線旅游，似乎都有或多或少的缺點。那么，您又是怎么來避開這些缺陷的呢？

　　徐雨生：是的，線上線下經(jīng)營都有自已的缺點，其實對于我們這些實體經(jīng)營的旅行社來說，依托線上資源，開發(fā)線下更加簡單。線上經(jīng)營面對的客戶，基本是50歲以下的群體，但對于50歲以上的中老年群體來說，也是很大的一塊蛋糕，至少在近幾年來說，這個群體還是有很大的消費能力，而且他們更容易成為忠實客戶，這個時候就需要線下的一些宣傳與推廣，比如報紙、DM單頁，電梯廣告等途徑，但是如果你同時在從事線上收客，就應該在這些宣傳的過程中利用你的線上優(yōu)勢，比如將你的網(wǎng)店產(chǎn)品二維碼放在單頁上，在宣傳的時候打上自己的網(wǎng)站等。

　　其實這幾年的經(jīng)營，會發(fā)現(xiàn)，不管是怎么樣的宣傳手段，最終我們賣的是服務(wù)與專業(yè)技能。

　　主持人：您對新《旅游法》實施后的旅游市場怎么看？或者能從總體上說一下河南旅游業(yè)發(fā)展的情況嗎？

　　徐雨生：對于新旅游法，我并不是不把他當回事兒，但事實上是它的確對市場的影響不大，對于像河南這樣的，地接不是很發(fā)達的地方，有沒有新旅游法，價格上體現(xiàn)的并不是很明顯，但對于云南等一些旅游發(fā)達地區(qū)，旅游法又沒有起到真正的做用。對于我們旅游從業(yè)者來說，其實能有一個干凈的旅游經(jīng)營環(huán)境，那當然是最好不過了，但你不做的東西，別人在做，別人做了，法律不管，或者來說，客人認可。那我們堅持又有什么意義呢？

　　主持人：您覺得旅游電子商務(wù)的未來是怎么樣的？接下來您會如何做來更好的適應旅游電商的發(fā)展趨勢？

　　徐雨生：電子商務(wù)的未來是怎樣的？我覺得這個題很大，但是自已平時也會想，自己腳下的路應該往哪兒走？

　　正如五年前，我真沒想過自己能通過做旅游，做旅游電子商務(wù)，娶妻、生子、買房、買車一樣，我也不知道再過五年自己會是一個什么樣的狀態(tài)，是會繼續(xù)隨著電子商務(wù)的發(fā)展而發(fā)展？還是會被快速變化的市場所淘汰？

　　如果讓我看旅游電子商務(wù)的未來，那就會像淘寶一樣，改變著人們的出游習慣，會有更多人在網(wǎng)上選擇旅行社，更多人接受網(wǎng)上支付。那么在網(wǎng)上做出一個有別于傳統(tǒng)旅行社，個性化的服務(wù)，個性化的產(chǎn)品，就像淘寶中的三只松鼠一樣的網(wǎng)店，我覺得應該是一個方向。

　　對于我們這些依托平臺發(fā)展的中、小旅行商來說，做好自己的品牌，也許是最重要的。

　　主持人：最后，再次感謝徐經(jīng)理參加欣欣旅行社的第一期交流訪談，通過這次談話，讓我受益匪淺，我相信旅行社同行們看到您的建議一定也是感觸良多。

　　徐雨生：與同行們分享旅行社經(jīng)營經(jīng)驗也是我的榮幸。如果有可能，可以獲得欣欣的支持或合作，打造出網(wǎng)上旅游新品牌，那將是我以后思索的一個方向。

　　（同時歡迎各位同行在評論里積極分享自己的從業(yè)經(jīng)驗，大家互相交流促進。）

　　徐雨生個人欣旅通主頁：http://www.trendyfairy.cn/69019

　　【下期預告】宜昌美程旅行社總經(jīng)理周勝華先生是最早加入欣欣的成員之一，從導游到旅行社老總，16年的從業(yè)經(jīng)歷讓周總對旅游行業(yè)有著特殊情感和認識。下期的旅行社專訪，我們將邀請到周總參與欣聞第二期的旅行社經(jīng)驗分享訪談，相信他的經(jīng)驗能讓我們受益良多....敬請期待！