經(jīng)初步了解，2018年1月中旬，游客張先生在“去哪兒”網(wǎng)預(yù)訂了2018年2月16日入住、2018年2月19日離店的“澳門喜來(lái)登金沙城中心酒店”訂單，并付清了全部住宿費(fèi)。但是張先生和家人到達(dá)酒店辦理入住時(shí)酒店前臺(tái)表示沒(méi)有張先生的入住信息。張先生通過(guò)“去哪兒”網(wǎng)方面提供的一個(gè)聯(lián)系溝通多次都無(wú)果，直到當(dāng)晚10點(diǎn)多才入住酒店，且酒店沒(méi)有預(yù)留第三天的房間，張先生不得不改變行程，于是向有關(guān)部門和媒體投訴。

　　涉事企業(yè)趣拿信息報(bào)告稱，由于代理商的產(chǎn)品問(wèn)題，客人入住和訂房信息與酒店掌握的不一致，導(dǎo)致客人入住不順利且第三晚無(wú)法入住。關(guān)于預(yù)訂房型不符的問(wèn)題，趣拿信息經(jīng)與代理商確認(rèn)，前兩晚為客人安排的原房型入住�？腿艘矝](méi)有就房型問(wèn)題進(jìn)行投訴。目前，公司已致歉客人張先生并退還最后一晚房費(fèi)，此外，考慮到客人的感受，代商戶賠付客人最后一晚房費(fèi)作為補(bǔ)償，共計(jì)金額12948元。趣拿信息針對(duì)此投訴事件，6月22日對(duì)該消費(fèi)者再次進(jìn)行了回訪，消費(fèi)者表示無(wú)其他訴求。

　　約談中，市旅游委要求趣拿信息迅速整改，立即下架不合格旅游產(chǎn)品，加強(qiáng)對(duì)代理商審核，嚴(yán)肅處理涉事代理商。據(jù)了解，趣拿信息已對(duì)該代理商南封貿(mào)易有限公司的旅游產(chǎn)品進(jìn)行下線處理，對(duì)客服部門將加強(qiáng)管理和團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，相關(guān)工作人員安排停職學(xué)習(xí)客服規(guī)范，考核后上崗。市旅游委表示，將依照《北京市旅游條例》中關(guān)于“網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)”的相關(guān)法律規(guī)定，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)在線旅游平臺(tái)的行業(yè)監(jiān)管。同時(shí)將約談情況納入北京旅游信用信息系統(tǒng)進(jìn)行警示。