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　　眼看老年游人數快速上升，旅游企業開始出招爭奪“銀發客群”。5月2日，攜程便發布了一系列適應老齡化社會的老年游創新產品和33項新的服務標準，這也是市場中首家推出老年游服務標準的旅游企業。同日，北京商報記者從多家OTA和傳統旅行社獲悉，企業內部也根據老年游特點，形成自己的保障制度。實際上，國家旅游局早在2016年便實施了《旅行社老年旅游服務規范》(以下簡稱“規范”)，然而旅游業界對此政策執行效果不一且行業服務水平依然參差不齊。在業內人士看來，企業出臺老年游執行標準有助于促進市場的服務水平提升，但要避免將內部標準變成挑選客人的門檻，另外，國家主管部門也應大力打擊不合理低價游，多措并舉讓老年游市場亂象剎車。

　　企業爭奪銀發客群

　　近年來，老年游市場不斷升溫。據不完全統計，目前我國60歲以上的人口超過2億，“銀發游”已成為旅游市場開發的潛在熱點。綜合多家OTA數據顯示，今年“五一”旅游市場老年人占了20%，而淡季比例則更高，可超過30%。業內人士指出，隨著我國老齡化人口的上升，老年游將會成為淡季旅游市場的主要產品之一，具備相當大的市場潛力。特別是在旅游業競爭不斷加劇之時， OTA和傳統旅行社必將各自出招，爭奪老年出游客群。

　　5月2日，攜程發布一系列適應老齡化社會的老年游創新產品和33項新的服務標準。北京商報記者了解到，攜程發布的老年游產品標準其中就包含“在行程安排上，選擇安全性高的目的地;不安排以機動項目為主的、激烈的景點或活動項目;爬山必須纜車代步，一次的行路時間控制在30分鐘內;景點游覽時間比普通常規團相同景點增加20%”等措施。

　　除了行程做出改變，攜程還聯合保險公司為“銀發族”設計了高保障保險，承包范圍到90歲，保額也遠高于市場水平。據攜程方面表示，上述標準將覆蓋攜程“爸媽放心游”所有的產品線，也將在上海、北京、南京、杭州、武漢、成都等在內的一二線城市推廣。對于攜程老年游標準的發布，有業內人士指出，攜程是平臺，通過這個標準更容易對供應商進行把控。

　　北京商報記者了解到，除了攜程發布了老年游標準，其他旅游企業也根據自身客源對老年游產品進行了規范和建議。途牛相關負責人就表示，公司旗下有一款針對中老年的“樂開花爸媽游”產品，定位人群主要為50-80歲人群，其中就標注連續游覽時間不宜超過3小時，午餐后適當安排休息;飛機盡量不安排夜航，特殊包機除外等。除了途牛，凱撒旅游也針對老年游做了一些服務保障，如推出有救援服務的高額團隊旅游保險;為老年團組配備的領隊，均持有紅十字會救急證書等。

　　市場亂象頻生

　　雖然老年游的市場不斷壯大，但與此同時也滋生了許多市場亂象。北京商報記者梳理發現，近年來，老年游客參團被加價、被誘導購買高價商品、出境游遭旅行社拒絕等現象頻頻發生。如日前在某旅行社組織的武夷山四日游產品中，按照規定游客只需交納100元團費，然而當老年游客體驗旅游產品時，卻發現整個行程不是在趕路，就是在“買買買”。老年人參團被加價是旅游市場中存在的潛規則之一，國內如云南、四川，出境如澳新、東南亞都是“被加價”的重災區。此前在路上旅業集團總裁鐘暉就透露，一些購物為主的團隊游產品，一般會因為老年人購買能力不強而“被加價”，加價范圍少則幾百元，多則翻倍。

　　另外，雖然國家明確要求旅行社不得拒絕60周歲以上的老人參團，但不同的旅行社對老人出境游體檢機構、體檢項目的要求、年齡限制等也大相徑庭，讓老人們困惑。在今年“五一”假日期間，有不少老人因年齡和身體原因而遭旅行社婉拒。國內某小型旅行社工作人員就坦言，“看到年齡超過75歲的老人，即使對方身體健康，因風險較大且麻煩，我也基本不會接單”。業內人士指出，由于老年人“對價格敏感”，且老年人應對強制購物和自費等現象時維權意識較低、溝通能力有限，因此，很容易步入不合理低價團的“陷阱”。

　　實際上，為保障老年旅游者的合法權益、規范旅行社的經營行為和服務內容，2016年8月，國家旅游局便發布了《旅行社老年旅游服務規范》(以下簡稱《規范》)，并于同年9月1日起實行。《規范》的出臺旨在規范老年游市場，保障老年游客的權益。

　　不過，《規范》出臺后，僅有少部分大型旅游企業響應，一些規模較小的旅行社不僅鮮有老年游產品推出，且并未完全執行國家老年游規范。北京一位組團社相關負責人在接受北京商報記者采訪時就坦言，例如《規范》中指出，對于老年游客，要求宜選擇有電梯的飯店，沒有電梯的飯店應安排老年旅游者入住3層以下樓層，實際上在旅游旺季能有飯店住就不錯了，因為大多數老年游產品并不是高端游。另外，《規范》要求火車出游盡量安排下鋪，但因為價格等原因，往往不會參照執行。

　　內部標準不是限制門檻

　　一方面老年游市場不斷增長，但另一方面，面對《規范》，企業執行效果又參差不齊。對此，北京第二外國語學院教授王興斌指出，此前國家這項《規范》對老年游產品的具體行程安排等只做了規范，具有參考意義，但不是強制性的法律文件，旅行社可參考但沒有硬性實施的要求。他進一步指出，當然，國家《規范》確實也不可一刀切，但企業層面應各自出臺老年游標準，這在一定程度上對行業執行標準起到促進作用。

　　和平天下集團總裁張志利則稱，旅游產品內容大多根據價格確定，在相關規定上也需要因地制宜。途牛一位相關負責人向北京商報記者坦言，如從拉薩到林芝，一般需要8小時的行程，如果按照《規范》每2小時休息半小時，那行車時間就要多2小時，這些也并不是客人想要的。老年游產品標準說到底是給老年游客一個保障，企業應根據國家標準出臺自己的服務準則，同時明確向游客告知。

　　業內普遍認為，老人能夠出境游代表著自身有一定經濟能力，舍得花錢消費買享受，這也是“銀發經濟”的體現。對于旅行社來講，應高度重視老年游產品開發，并提早準備相關服務，不要臨時抱佛腳。另外，也建議政府應出臺統一的老人出境游健康標準，要求旅行社依照標準接待，不得自行隨意制定門檻，以避免旅行社挑肥揀瘦。當然，更重要的是，旅游主管部門應加大對不合理低價游的打擊力度，不斷“凈化”老年游市場。