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　　“工商旅游分局”——是管什么的?職責(zé)有哪些?近年來(lái)有哪些實(shí)踐，積累了哪些寶貴經(jīng)驗(yàn)?就此，本報(bào)記者進(jìn)行了采訪(fǎng)。

　　成立“正當(dāng)時(shí)”

　　2016年2月1日，國(guó)家旅游局、公安部、工商總局在三亞召開(kāi)全國(guó)旅游市場(chǎng)秩序整治工作現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)上，提出了一個(gè)新思路——要在全國(guó)重點(diǎn)旅游城市推廣設(shè)立“工商旅游分局”。

　　“工商部門(mén)承擔(dān)依法規(guī)范和維護(hù)各類(lèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的責(zé)任，負(fù)責(zé)監(jiān)督管理市場(chǎng)交易行為和網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為，保護(hù)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者合法權(quán)益。工商旅游分局，則是把工商的專(zhuān)屬職能因地制宜地融入旅游市場(chǎng)監(jiān)管中，使工商的職能服務(wù)于旅游市場(chǎng)秩序整治工作。”國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　其實(shí)，“工商旅游分局”在地方層面早已開(kāi)展了相關(guān)探索。1988年9月，桂林市工商局率先成立工商旅游分局。該分局的主要職能是負(fù)責(zé)對(duì)全市景區(qū)景點(diǎn)、旅行社、三星級(jí)以上賓館酒店和旅游商品批發(fā)市場(chǎng)等市場(chǎng)主體的監(jiān)督和管理。“經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，‘工商旅游分局’這一機(jī)制的建立切實(shí)起到了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、化解旅游消費(fèi)糾紛的作用，對(duì)旅游市場(chǎng)已經(jīng)形成了常態(tài)化的監(jiān)管態(tài)勢(shì)。”桂林市旅游發(fā)展委員會(huì)主任羅建章介紹。

　　海口市作為海南國(guó)際旅游島的省會(huì)城市，于2011年成立市工商行政管理局旅游市場(chǎng)管理局(簡(jiǎn)稱(chēng)“海口工商旅游分局”)。海口工商旅游局的主要監(jiān)管范圍也是旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游景點(diǎn)景區(qū)和旅游輔助服務(wù)者;其主要工作職責(zé)也是對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督管理，查處旅游市場(chǎng)各類(lèi)違法違規(guī)行為和案件，并會(huì)同有關(guān)部門(mén)組織實(shí)施旅游企業(yè)信用分級(jí)管理工作。

　　2016年4月29日，張家界市工商行政管理局旅游分局(簡(jiǎn)稱(chēng)“張家界工商旅游分局”)正式掛牌成立。成立之后，該局就多次牽頭在全市范圍內(nèi)開(kāi)展了旅游購(gòu)物場(chǎng)所、商業(yè)賄賂行為專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，并針對(duì)擾亂市場(chǎng)秩序的旅游景點(diǎn)捆綁銷(xiāo)售問(wèn)題，開(kāi)展了集中執(zhí)法檢查活動(dòng)，切實(shí)制止捆綁銷(xiāo)售行為。

　　目前，西安市、三亞市、內(nèi)蒙古自治區(qū)伊金霍洛旗等地紛紛設(shè)立了工商旅游分局。“這標(biāo)志著我國(guó)在探索旅游市場(chǎng)發(fā)展新思路和行業(yè)監(jiān)管新機(jī)制方面邁出了重要一步。”國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　當(dāng)好“主攻手”

　　2016年10月8日，張家界市工商旅游分局收到一封從美國(guó)馬里蘭州寄過(guò)來(lái)的信件，寄信人名叫裴國(guó)奎，是一位美籍華裔，他在信中表達(dá)了對(duì)分局高效維權(quán)的感動(dòng)。

　　原來(lái)，2016年5月，裴國(guó)奎夫婦在張家界旅游時(shí)消費(fèi)13104美元在一家珠寶店購(gòu)買(mǎi)了多件翡翠珠寶，回家后感覺(jué)不滿(mǎn)意，于是向該分局投訴反映，要求該店全額退款。最終，在分局工作人員的調(diào)解下，珠寶店延長(zhǎng)了無(wú)理由退貨時(shí)限，用了不到1個(gè)月時(shí)間，裴國(guó)奎就收到了所支付的全部款項(xiàng)。

　　美籍華人點(diǎn)贊“無(wú)理由退貨承諾”，只是該分局有效整治市場(chǎng)亂象的一個(gè)縮影。該項(xiàng)制度的有效實(shí)施，使得張家界景區(qū)從2016年十一長(zhǎng)假開(kāi)始，購(gòu)物方面的投訴明顯減少。目前，該分局共處理無(wú)理由退貨122起，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失153萬(wàn)余元。

　　多年來(lái)，桂林工商旅游分局始終是桂林工商部門(mén)加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管、服務(wù)旅游發(fā)展的“主攻手”，構(gòu)建起了全方位的旅游市場(chǎng)誠(chéng)信體系、全覆蓋的旅游消費(fèi)維權(quán)體系和高效協(xié)作的旅游市場(chǎng)監(jiān)管體系。目前，該局共建成消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站1857個(gè)，開(kāi)通微信、QQ、微博等網(wǎng)絡(luò)快速申訴通道12個(gè)。

　　據(jù)桂林工商旅游分局接到的12315熱線(xiàn)統(tǒng)計(jì)：2014年以來(lái)，旅游消費(fèi)投訴和舉報(bào)呈逐年遞減態(tài)勢(shì)，從2014年旅游消費(fèi)投訴64件，下降到2016年的24件，下降比例達(dá)62.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失30余萬(wàn)元。“下一步，我們將大力加強(qiáng)對(duì)涉旅企業(yè)的事中、事后監(jiān)管;同時(shí)，進(jìn)一步健全與旅發(fā)委等相關(guān)職能部門(mén)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，讓不依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)主體‘一處失信、處處受限’。”桂林工商旅游分局局長(zhǎng)湯一兵說(shuō)。

　　海口工商旅游分局則以查處旅游案件為工作主線(xiàn)，建立了“辦案積分考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法”，充分營(yíng)造了“市場(chǎng)監(jiān)管比辦案”的趕、幫、超氛圍，針對(duì)旅行社、旅游飯店、賓館、旅游景區(qū)、旅游購(gòu)物點(diǎn)等重點(diǎn)區(qū)域，采取摸底調(diào)研和突擊檢查相結(jié)合等措施，成功查辦各類(lèi)案件。2016年，共查辦案件24宗，全部均已結(jié)案，罰沒(méi)款累計(jì)44.7萬(wàn)元。

　　為發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)職能，伊金霍洛旗工商旅游分局開(kāi)展了“放心消費(fèi)在伊金霍洛”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊各類(lèi)違法違規(guī)行為，并大力推進(jìn)了成吉思汗陵、蘇泊罕等旅游景區(qū)的放心消費(fèi)誠(chéng)信品牌創(chuàng)建工作。“現(xiàn)在，我們?cè)谒�轄景區(qū)范圍內(nèi)推出了‘快速處置先行賠付制度’，有效提高了旅游市場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)效能。”該局局長(zhǎng)劉振剛介紹。

　　發(fā)展“助推器”

　　“工商旅游分局的設(shè)立，有望為消費(fèi)糾紛化解提供快速解決通道。”國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“游客在遭遇消費(fèi)糾紛后，普遍會(huì)有‘立即’或者‘現(xiàn)場(chǎng)’解決的心理和要求。特別是許多游客返程前，才在當(dāng)?shù)刭?gòu)買(mǎi)土特產(chǎn)或工藝品，一旦發(fā)生糾紛，要求‘立竿見(jiàn)影’解決也是人之常情。”

　　中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院副教授翟向坤說(shuō)：“工商旅游分局設(shè)立后，要在‘快’字上下工夫，建立旅游維權(quán)快速反應(yīng)機(jī)制，最好能做到12315專(zhuān)用執(zhí)法車(chē)和執(zhí)法人員隨時(shí)待命、迅速反應(yīng)，實(shí)行24小時(shí)值班制度，做到隨時(shí)有車(chē)、隨時(shí)有人、隨時(shí)到場(chǎng)，簡(jiǎn)單爭(zhēng)議當(dāng)場(chǎng)解決、復(fù)雜爭(zhēng)議當(dāng)日處理。”

　　張家界工商旅游分局積極在“游客投訴處理機(jī)制”上下工夫，積極探索建設(shè)“1+N+15”旅游維權(quán)服務(wù)圈，其中1就是12315，N就是相關(guān)職能部門(mén)和消費(fèi)者委員會(huì)理事單位、投訴服務(wù)站點(diǎn)，15是指城區(qū)、景區(qū)接訴后15分鐘內(nèi)做出快速反應(yīng)。“該項(xiàng)旅游維權(quán)快速反應(yīng)機(jī)制的建立，有效提升了旅游市場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)的效能。”張家界工商旅游分局局長(zhǎng)劉洪介紹。

　　伊金霍洛旗工商旅游分局為提高消費(fèi)維權(quán)和行政執(zhí)法效能，創(chuàng)新實(shí)施“369消費(fèi)投訴快速處置機(jī)制”，即在接到旅游消費(fèi)投訴后，“城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)和邊遠(yuǎn)地區(qū)”分別要求30分鐘、60分鐘和90分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，以節(jié)約游客時(shí)間。

　　桂林工商旅游分局積極推廣實(shí)施“旅游服務(wù)行業(yè)消費(fèi)誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定工作”，根據(jù)旅游服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)主體的誠(chéng)信狀況，分別設(shè)置A、B、C、D四個(gè)等級(jí)。同時(shí)，該分局還打造出了“黨建+旅游”的發(fā)展新模式，讓旅游企業(yè)成立黨組織，讓黨員帶上黨徽亮身份，充分激發(fā)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的“模范帶頭”作用，提高行業(yè)自律性。“如今，‘戴著黨徽的導(dǎo)游’已成為桂林旅游市場(chǎng)的紅人。

　　黨員導(dǎo)游的貼心服務(wù)不僅讓企業(yè)獲得了更多客源，創(chuàng)造了效益，更樹(shù)立了桂林旅游的良好形象。”桂林工商旅游分局綜合所負(fù)責(zé)人馬洪濤說(shuō)。

　　海口工商旅游分局將服務(wù)寓于監(jiān)管之中，對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和從業(yè)人員加強(qiáng)行政指導(dǎo)。該局通過(guò)座談會(huì)、走訪(fǎng)等多種形式，發(fā)放宣傳資料，開(kāi)展宣傳教育，進(jìn)行早期介入引導(dǎo)，讓旅游從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到“依法經(jīng)營(yíng)”的重要性。該局局長(zhǎng)林國(guó)熙說(shuō)：“通過(guò)走訪(fǎng)調(diào)研，加深了工商部門(mén)與監(jiān)管企業(yè)和從業(yè)人員之間的相互了解，為共同推進(jìn)旅游市場(chǎng)健康發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。”

　　北京法學(xué)會(huì)旅游法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)李廣說(shuō)：“工商旅游分局應(yīng)將對(duì)游客進(jìn)行提示提醒納入日常工作中。工商旅游分局可通過(guò)發(fā)送短信等形式，對(duì)到訪(fǎng)游客的理性消費(fèi)、法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)進(jìn)行相關(guān)提示。這對(duì)于規(guī)范旅游市場(chǎng)行為將起到重要作用。”