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　　我國(guó)在線旅游市場(chǎng)正處于高速培育期，然而，隨著OTA交易額的不斷攀升，行業(yè)也滋生出很多問題。

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心近日發(fā)布了《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告評(píng)選出“2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”，其中在線差旅平臺(tái)占據(jù)半壁江山，投訴熱點(diǎn)集中在退票收取高額手續(xù)費(fèi)、購(gòu)買服務(wù)到店無法使用、不正常航班通知不及時(shí)等。

　　無獨(dú)有偶，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者查閱“人民網(wǎng)旅游3·15”投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，該平臺(tái)2016年共收到有效投訴1477條，較2015年增長(zhǎng)0.68%，全年回復(fù)率為47.94%，較2015年下降10個(gè)百分點(diǎn)。從各大投訴平臺(tái)反饋的案例可知，不少消費(fèi)者都曾或多或少地掉進(jìn)過合約條例的“坑”，重災(zāi)區(qū)集中在機(jī)票和住宿兩大領(lǐng)域。

　　格式條款問題待解

　　OTA上遇到“訂單確認(rèn)后不可取消修改”的旅游產(chǎn)品，一直是消費(fèi)者的吐槽點(diǎn)之一。記者在第三方投訴平臺(tái)21CN聚投訴輸入關(guān)鍵詞“攜程”，顯示累計(jì)投訴多達(dá)560次，去哪兒為461次，飛豬289次。

　　“3月10日預(yù)訂酒店，因故無法入住，改定其他家，當(dāng)天立刻與某平臺(tái)客服聯(lián)系取消訂單，但對(duì)方堅(jiān)稱，此訂單由第三方代理完成，不可做任何改動(dòng)。我也愿意賠付酒店方、攜程和代理商部分違約金，而對(duì)方仍堅(jiān)決收取全部房費(fèi)的行文不能成立，實(shí)屬霸王條例!”消費(fèi)者周女士表示，在某在線旅游平臺(tái)上預(yù)訂酒店，遇到了“不可取消”的狀況后，立即在21CN發(fā)出投訴，不久后便得到平臺(tái)客服回復(fù)，同意賠付1000元。

　　該宗投訴算是告一段落，而周女士依然認(rèn)為自己的權(quán)益受到了侵犯，“希望代理商和酒店出面提出解決方式，不接受‘一刀切’拒付、推諉責(zé)任。”記者在聚投訴網(wǎng)站上看到，此類事件不在少數(shù)，大部分得到了平臺(tái)回復(fù)并處理，證明退款事宜存在轉(zhuǎn)圜余地。

　　對(duì)于消費(fèi)者遭遇訂單完成后無法修改的情況，公益投訴平臺(tái)消費(fèi)保投訴中心主任曹志兵認(rèn)為，這類問題在在線旅游投訴中比較常見，或許是為了更好地規(guī)避責(zé)任，目前大部分OTA平臺(tái)都在訂單列表后面注明了是否可以退改。

　　“據(jù)我了解，為了拿到更有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的房源，很多代理商都是一次性向酒店購(gòu)買房間，但其實(shí)這是把經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者的一種方式，也叫格式條款。”在曹志兵看來，站在消費(fèi)者的角度來說，這類條例并不公平，特別是消費(fèi)者預(yù)訂與入住有較長(zhǎng)時(shí)間差，修改也許并不會(huì)影響二次銷售。

　　對(duì)此，浙江金道律師事務(wù)所電子商務(wù)部律師王冰潔在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示，格式條款又稱為標(biāo)準(zhǔn)條款，是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。

　　王冰潔認(rèn)為，“不可修改”這一條文要從兩個(gè)角度分析，一方面，對(duì)代理商而言，消費(fèi)者取消訂單或許會(huì)帶來一定損失，因此從合同履約的公平性角度來說，商家訂立的條約無可厚非;另一方面，如果該條款以提醒重點(diǎn)或加黑形式呈現(xiàn)，是符合《中華人民共和國(guó)合同法》相關(guān)規(guī)定的，反之，若該條款沒有重點(diǎn)標(biāo)示，消費(fèi)者就有權(quán)利主張合同無效。

　　尚未出臺(tái)針對(duì)性法律法規(guī)

　　至于機(jī)票方面，機(jī)票搭售接送機(jī)、酒店等消費(fèi)券等產(chǎn)品捆綁銷售，已經(jīng)是老生常談的問題。記者嘗試在某在線旅游平臺(tái)客戶端訂票，以廣州出發(fā)、飛往上海的航班為例，頁面顯示，由海南航空提供的上午8點(diǎn)起飛的航班價(jià)格為830元，而下單時(shí)卻發(fā)現(xiàn)訂單價(jià)格變成了1002元。查詢訂單明細(xì)發(fā)現(xiàn)，除了民航基金、燃油費(fèi)、稅費(fèi)以外，系統(tǒng)還自動(dòng)勾選了40元的保險(xiǎn)、29元貴賓休息室、15元接送機(jī)券以及21元機(jī)場(chǎng)停車費(fèi)。

　　曹志兵認(rèn)為，捆綁銷售與國(guó)家倡導(dǎo)的明明白白消費(fèi)格格不入，是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的侵害，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的公平、自愿原則，也違反了《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者銷售商品，不得違背購(gòu)買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。

　　而律師王冰潔則表示，若條款中可以取消勾選，嚴(yán)格來說平臺(tái)方并不算違規(guī)，但從商業(yè)角度出發(fā)，這種行為值得商榷。

　　阿里巴巴副總裁、飛豬副總裁胡臣杰此前在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示，OTA巨頭的機(jī)票業(yè)務(wù)始終保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，其盈利的主要秘訣就是搭售各種隱性消費(fèi)。而飛豬來的機(jī)票業(yè)務(wù)，在平臺(tái)引流作用勝于單純通過賣票獲利。

　　記者獲悉，3·15前夕飛豬機(jī)票推出 “明白買”、“放心飛”服務(wù)，承諾購(gòu)票時(shí)保障百分之百出票、出行;退改機(jī)票時(shí)，消費(fèi)者可選擇“一鍵退改”，系統(tǒng)自動(dòng)按照航司標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出手續(xù)費(fèi)，余額立刻返還至用戶賬戶。

　　除了飛豬以外，曾經(jīng)深陷“假機(jī)票事故”輿論泥沼的去哪兒網(wǎng)，近日也宣布為了響應(yīng)民航局4月1日開始的2017 年“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專項(xiàng)行動(dòng)，3月15日起至4月15日期間，每個(gè)用戶都可以成為去哪兒網(wǎng)的“質(zhì)檢員”。如果發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)無法兌現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，除了可以享受正常的服務(wù)保障之外，還將獲得最高5000元現(xiàn)金或免費(fèi)乘機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　盡管OTA行業(yè)存在不少亂象，但我國(guó)至今尚未推出明確針對(duì)在線旅游的法律法規(guī)。曹志兵表示，每年涉及機(jī)票退票的金額數(shù)以億計(jì)，對(duì)此，OTA平臺(tái)應(yīng)該加強(qiáng)代理商監(jiān)管，建立有效的預(yù)防提醒機(jī)制，才能更好的保障平臺(tái)用戶的合法權(quán)益。