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圖注：欣欣旅游網(wǎng)高級(jí)旅游顧問(wèn)項(xiàng)超

　 圖注：項(xiàng)超在為前來(lái)咨詢線路的阿姨熱心地講解

　　在廈門康輝國(guó)際旅行社前埔路門市部，我見(jiàn)到了欣欣旅游網(wǎng)的高級(jí)旅游顧問(wèn)項(xiàng)超。作為門市經(jīng)理的他，當(dāng)時(shí)正在打電話安排游客的行程，甚至貼心到“現(xiàn)在時(shí)間還早，您右手邊應(yīng)該有家早餐還不錯(cuò)，您吃完早餐，我派車去接您”這樣的細(xì)節(jié)。

　　掛斷電話后，他抱歉地說(shuō)“早上有點(diǎn)小忙”。而我們的采訪，也因?yàn)槌掷m(xù)不斷的客人而幾次中斷，這甚至改變我以往關(guān)于“OTA攻城掠地，旅行社苦不堪言”的印象。

　　而因著他的清晰和熱情，我們的訪談就從一些數(shù)字梳理開(kāi)始。

從80%到20%

寫(xiě)字樓里走出來(lái)的旅游顧問(wèn)

　　小編：你從事旅游行業(yè)幾年？什么時(shí)候開(kāi)始接觸欣欣旅游？當(dāng)時(shí)是基于怎樣的一個(gè)想法？

　　項(xiàng)超：2010年-2013年，我在重慶一直從事旅游相關(guān)工作，那時(shí)候我便加入了欣欣旅游。2013年年底我來(lái)到廈門，2014年就職于康輝旅游后我同樣投奔欣欣，并成為欣欣的第一批旅游顧問(wèn)。加入欣欣，主要是基于兩個(gè)方面的考量：一是欣欣做技術(shù)起家 ，技術(shù)方面更為成熟穩(wěn)定；二是覺(jué)得欣欣有著清晰而準(zhǔn)確的發(fā)展定位——不做業(yè)務(wù)，基于技術(shù)服務(wù)引導(dǎo)旅行社轉(zhuǎn)型。正是自身的一些危機(jī)意識(shí)，讓我再次選擇欣欣。

　　小編：您說(shuō)的危機(jī)感，都來(lái)自哪幾方面？

　　項(xiàng)超：這里其實(shí)有個(gè)大的環(huán)境背景。可能很多人有所不知，絕大多出旅行社其實(shí)是在入住在一些高檔寫(xiě)字樓里面，其約占據(jù)旅行社總量的80%左右，尤其是在北上廣深，寫(xiě)字樓旅行社發(fā)展非常成熟，眾所周知，寫(xiě)字樓里的旅行社更有公司的概念，而門市容易給人造成小、弱、散、差的錯(cuò)覺(jué)。來(lái)到廈門后，我最初是在世貿(mào)商城寫(xiě)字樓里做旅游。后面基于我自身優(yōu)劣勢(shì)的分析，促使我走下來(lái)，走到這20%的門市里，直接面對(duì)我的客戶。

　　小編：2016年，欣欣旅游網(wǎng)（www.cncn.com）全面升級(jí)為旅游顧問(wèn)平臺(tái)，并推出“旅游顧問(wèn)”APP，與傳統(tǒng)的網(wǎng)店相比，你用起來(lái)更順暢了還是覺(jué)得在投入產(chǎn)出比上不盡如意？

　　項(xiàng)超：欣欣在國(guó)內(nèi)率先推出旅游顧問(wèn)模式，可能在最開(kāi)始的時(shí)候，會(huì)有些不適應(yīng)，但是這無(wú)疑是當(dāng)前最有優(yōu)勢(shì)的發(fā)展方向。欣欣旅游把人置于前面，而不是像其他平臺(tái)一樣把線路放在前面，其優(yōu)勢(shì)在于：對(duì)于旅行社本身來(lái)說(shuō)，一旦將線路置于游客面前，大量的線路千篇一律，反而會(huì)促使游客去比價(jià)，不利于旅行社；對(duì)于C端來(lái)說(shuō)，很多沒(méi)時(shí)間做攻略卻期待個(gè)性化出游的游客，他們需要這樣的管家式服務(wù)。

20分鐘內(nèi)外

盡可能地掌握主動(dòng)權(quán)

　　小編：您認(rèn)為正是基于你自身優(yōu)劣勢(shì)的分析，促使你走到這20%的門市里，直接面對(duì)你的客戶。你認(rèn)為你的優(yōu)勢(shì)在哪？

　　項(xiàng)超：我一直把自己定位于“銷售+服務(wù)”的旅游顧問(wèn)。其中，服務(wù)是根基，銷售是必然。基于銷售，我們發(fā)展線上業(yè)務(wù)，在欣欣旅游網(wǎng)開(kāi)店；基于服務(wù)，我們從寫(xiě)字樓里轉(zhuǎn)戰(zhàn)門店。

　　下沉到門店，在市場(chǎng)的最前端面對(duì)客戶，因此具有更好的服務(wù)掌控能力，更精準(zhǔn)的營(yíng)銷對(duì)象。我可以有效地抓住客戶到來(lái)的20分鐘，在這20分鐘里，我發(fā)揮門市的優(yōu)勢(shì)做好服務(wù)，有效引導(dǎo)；20分鐘之外，回歸以前寫(xiě)字樓里旅行社的角色：做好線上銷售。本質(zhì)上，無(wú)論是20分鐘之內(nèi)還是20分鐘之外，我都要用產(chǎn)品說(shuō)話，盡可能地掌握主動(dòng)權(quán)。而我們的產(chǎn)品最出眾的地方就在于，其附加了更多專業(yè)性的服務(wù)在里面。

　　小編：那您是如何做到欣欣旅游網(wǎng)高級(jí)旅游顧問(wèn)的？有沒(méi)有可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)分享？另外對(duì)欣欣旅游方面，有沒(méi)有一些想法或建議？

　　項(xiàng)超：首先，成為高級(jí)旅游顧問(wèn)，意味著服務(wù)半徑的擴(kuò)大，但我認(rèn)為服務(wù)次數(shù)的多少不是重要的，最重要的是我做顧問(wèn)的兩個(gè)階段：2014年4月-2015年5月，作為第一批旅游顧問(wèn)，是我成長(zhǎng)最快的階段，也是顧問(wèn)與游客、顧問(wèn)與欣欣旅游之間的磨合期。這個(gè)階段，積累大量經(jīng)驗(yàn)；2015年-2016年3月份，是單子井噴時(shí)期，但坦白地說(shuō)，這個(gè)階段反而我的成長(zhǎng)速度放緩，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，很多習(xí)慣變成一種流程化，如此一來(lái)，效率提升，而基于前期的積淀，客戶主動(dòng)聯(lián)系顧問(wèn)的意識(shí)增強(qiáng)，我主動(dòng)搶單的動(dòng)作在下降，對(duì)于一些單子，我甚至?xí)�根�?jù)自身情況做個(gè)篩選。

　　建議方面，我一直把自己當(dāng)做欣欣的一份子，也希望欣欣能把自己當(dāng)做旅行社的一份子，類似天貓客服，可以給游客，給旅行社同行等，更多更為規(guī)范的引導(dǎo)。甚至通過(guò)“技術(shù)+人工”對(duì)游客的訂單進(jìn)行初步篩選，減少我們盲目搶單的行為。

300公里行程

只為與游客相見(jiàn)的10分鐘

　　小編：我了解到你是85年出生的，你畢業(yè)后一直從事旅游行業(yè)嗎？你如何定位自己作為“旅游顧問(wèn)”這個(gè)角色的？

　　項(xiàng)超：工科出身的我，在從事旅游行業(yè)前曾有過(guò)1年高校從教經(jīng)歷，這個(gè)經(jīng)歷對(duì)我如今的工作影響很大。教師是教書(shū)育人，我是服務(wù)于人。服務(wù)靠什么？就是“把我知道的毫無(wú)保留地分享給你”。我于客戶來(lái)說(shuō)：亦師亦友。

　　小編：有沒(méi)有讓你記憶猶新的從業(yè)經(jīng)歷？

　　項(xiàng)超：我最難忘的兩次從業(yè)經(jīng)歷均發(fā)生在2014年10月份，我可以定義為一次是“做顧問(wèn)”，一次是“做自己”。

　　那時(shí)我作為欣欣旅游的第一批顧問(wèn)，接到一個(gè)福州出發(fā)前往巴厘島的定制游單子。在支付環(huán)節(jié)，客戶不大明白，最后是在欣欣旅游的客服引導(dǎo)下，對(duì)方一筆一筆支付。由于走的是個(gè)人定制游，沒(méi)有接送機(jī)沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)。我思慮再三，為了打消客戶“萬(wàn)一我在國(guó)外沒(méi)有地接對(duì)接怎么辦”這樣的顧慮，我最后決定前往福州長(zhǎng)樂(lè)機(jī)場(chǎng)去送機(jī)，我要讓客戶知道，顧問(wèn)是真實(shí)存在的。那次，近300公里的路程，為的就是在機(jī)場(chǎng)與客戶相見(jiàn)的10分鐘。

　　如果說(shuō)這次是“做顧問(wèn)”，那同年10月份的另一次經(jīng)歷，我就是“做自己”。當(dāng)時(shí)一位在外地的女兒通過(guò)我這邊給來(lái)廈的父母定制了一日游。試想：廈門一日游，時(shí)間有限，沒(méi)什么利潤(rùn)，順到散拼團(tuán)的話，不合適，單獨(dú)帶一個(gè)導(dǎo)游，成本很大。最后我索性把這對(duì)老夫妻當(dāng)做自己的家人，進(jìn)行行程設(shè)計(jì)同時(shí)擔(dān)任導(dǎo)游。中午我自費(fèi)帶這對(duì)老夫妻在舒友吃飯，下午我們就在鼓浪嶼的街頭巷尾隨意走，給老人拍照。坦白地說(shuō)我不是一個(gè)合格的導(dǎo)游，對(duì)于相關(guān)景點(diǎn)的歷史底蘊(yùn)，我也只能說(shuō)略知一二，但老夫妻和他們遠(yuǎn)在國(guó)外的女兒都非常滿意和感激，那一天我們就是在很舒適的狀態(tài)下度過(guò)。直到現(xiàn)在，我們還時(shí)常聯(lián)系。

回音壁

　　非常感謝項(xiàng)超顧問(wèn)接受采訪并提出寶貴意見(jiàn)。

　　從今年的11月份開(kāi)始到接下來(lái)的半年時(shí)間里，欣欣啟動(dòng)“欣”動(dòng)計(jì)劃，聚焦服務(wù)，力爭(zhēng)將平臺(tái)的技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)體驗(yàn)做到極致。并針對(duì)欣欣的新老用戶，繼續(xù)發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為他們提供豐富的信息化產(chǎn)品體驗(yàn)，包括一些營(yíng)銷工具和應(yīng)用等。

　　欣欣希望：懂你，懂旅游！

　　如果你有什么“欣”里話、“欣”建議，歡迎致電0592-6532122或者發(fā)送郵件wangjing@cncn.com，下一位“欣”人物，就是你！

顧問(wèn)名片：

項(xiàng)超

旅行社名稱：廈門康輝國(guó)際旅行社有限公司前埔路門市部

網(wǎng)店地址：http://lxs.cncn.com/56413