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導(dǎo)游可單干服務(wù)質(zhì)量如何保證？

文旅界文章來源：廣州日報 2016.03.08 09:40 閱讀量：45383

旅行社更多需要通過服務(wù)質(zhì)量和線路開發(fā)能力取勝。旅游行政部門監(jiān)管需要更科技化、動態(tài)化。而行業(yè)協(xié)會需要管理服務(wù)更加社會化，加強自律。在導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)之外，在導(dǎo)游服務(wù)費及小費等方面也需要與國際接軌。

　　記者：2月初，全國旅游工作會議傳出消息，國家旅游局將開展改革試點，放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的限制。當時一石激起千層浪，引起不少旅行社熱烈討論。國家旅游局局長李金表示，導(dǎo)游管理體制改革要從行政化、非流動、封閉式管理向市場化、自由化、法制化管理轉(zhuǎn)變，放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，取消“導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派”的政策規(guī)定。按照之前規(guī)定，導(dǎo)游未經(jīng)旅行社委派，私自攬活帶團的，屬于違規(guī)行為。實際上，一線的兼職導(dǎo)游比較自由些，其實也相當于半自由執(zhí)業(yè)，只是團隊是旅行社的，并不是自己招攬的。而如果放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，這將對旅游市場造成怎樣的影響?

　　鄭文麗：從好的方面來說，放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)對人才使用和導(dǎo)游成長有好處。尤其是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用市場化的手段增加游客和導(dǎo)游的雙向選擇，有助于服務(wù)質(zhì)量提升。在國外，導(dǎo)游都是自由執(zhí)業(yè)，但是背景是從業(yè)者及游客都很成熟，法律配套很完善。眼下，國內(nèi)旅游行業(yè)都期待導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的細則出臺。

　　辜明德：以往的兼職導(dǎo)游是導(dǎo)游職業(yè)社會化，不是職業(yè)化，導(dǎo)游必須受旅行社委派。現(xiàn)在嘗試導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，是從供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革對旅行社行業(yè)進行改革，用市場化手段促進職業(yè)導(dǎo)游的專業(yè)化。只有加強競爭，讓好導(dǎo)游增加上團率，增加導(dǎo)游收入，市場就會良性發(fā)展。

　　記者：如果允許合規(guī)導(dǎo)游“單干”，是否會造成傳統(tǒng)旅行社進一步的人才荒?放開之后，游客合法權(quán)益保障、導(dǎo)游與游客之間的糾紛處理也是問題，旅游主管部門的管理需要如何跟上?

　　鄭文麗：傳統(tǒng)旅行社將可以更加靈活地選擇導(dǎo)游，并不會出現(xiàn)人才荒的現(xiàn)象。放開之后，首先要從法律上對《旅游法》等做出說明，對于從業(yè)者和消費者權(quán)益的模糊地帶進行解釋，消除各種隱患。同時，旅游糾紛往往發(fā)生在異地，此時更需要加快相關(guān)投訴處理機制，例如探索旅游巡回法庭等。如今，《消費者權(quán)益保護法》以及《旅游法》對游客權(quán)益的保護條款已經(jīng)很多，需要對等制定對于導(dǎo)游等從業(yè)者的保護條款。

　　辜明德：時下傳統(tǒng)旅行社也在不斷變革，推出了越來越多的自由行和半自由行產(chǎn)品，放開導(dǎo)游“單干”，只會讓優(yōu)秀導(dǎo)游更為稀缺，加速導(dǎo)游市場化培養(yǎng)進程。導(dǎo)游行業(yè)只有培養(yǎng)出更多明星導(dǎo)游，專業(yè)價值才能進一步體現(xiàn)。

　　記者：線路開發(fā)、目的地資源整合等這些幕后的工作，并不是一個導(dǎo)游可以單打獨斗完成的。當導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后，團隊服務(wù)質(zhì)量的不確定因素增大，傳統(tǒng)旅行社需要在把控、監(jiān)督導(dǎo)游服務(wù)水平上更上一檔次，組團社與地接社，領(lǐng)隊與地接導(dǎo)游都需要做出哪些調(diào)整?

　　鄭文麗：傳統(tǒng)旅行社需要更多定制化的產(chǎn)品和個性化的導(dǎo)游服務(wù)。旅游質(zhì)檢所執(zhí)法要更加靈活。對于安全事故時有發(fā)生的特種游項目，更需要對導(dǎo)游服務(wù)做出更具體的規(guī)定，對于不合規(guī)的行為應(yīng)該假期應(yīng)急操作流程培訓(xùn)等。

　　辜明德：旅行社更多需要通過服務(wù)質(zhì)量和線路開發(fā)能力取勝。旅游行政部門監(jiān)管需要更科技化、動態(tài)化。而行業(yè)協(xié)會需要管理服務(wù)更加社會化，加強自律。在導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)之外，在導(dǎo)游服務(wù)費及小費等方面也需要與國際接軌。

　　本期嘉賓

　　鄭文麗廣東旅行社行業(yè)協(xié)會秘書長

　　辜明德廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會秘書長

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