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票代業務如何在博弈中找尋“春天”？

文旅界文章來源：中國旅游報 2015.03.17 10:09 閱讀量：37973

針對航空公司的此次“突然襲擊”，有業內人士分析認為，票代隊伍良莠不齊，不能排除利用“當日廢票”操作打擦邊球的現象。比如，票代看漲機票，可以以客人名義搶票，在票價上漲后，將前一張機票作廢，向客人謊稱機票漲價了，以此多收代理費。“在沒有票價上限的國際機票銷售領域，這種操作更有利于票代賺錢。”

　　日前，國航宣布取消由來已久的“當日廢票”操作，國航在通知中表示，其目的是“為加強分銷渠道的管理，規范代理人客票銷售行為”;緊接著，南航又宣布各代理在出票后不許變更旅客的身份信息。接連而來的重磅消息在機票代理行業引起軒然大波。很多旅行社和線上企業都有機票代理分銷業務，面對變幻莫測的行業生存環境，票代業務將走向何方?新規定會對旅行社出團產生哪些影響?

　　遏制“鉆空”行為

　　所謂“當日廢票”是指當日銷售的機票，在銷售當天，機票代理人可以將此機票作廢，而無須支付手續費。或者理解為當日免費退票。

　　“這是航空公司和票代之間博弈的一個新手段，向以往依靠不良競爭獲利的票代敲響了警鐘，同時也是凈化市場環境的有力舉措。”上海知名差旅管理公司、擁有中國航空運輸協會一類代理人資質的上海妙知旅電子商務服務有限公司總經理金莉敏說。在她看來，國航取消“當日廢票”操作，將在一定程度上遏制目前這些違規行為。“鉆空子不是健康企業的生存之本。這些舉措也在倒逼中國式票代的升級和轉型。”

　　“其實這項規定在我們來看挺正常的，對違規的操作行為起到了遏制的作用。”銀座旅游票務經理劉振表示，新規主要針對的是在線旅行商。劉振的說法也得到了諸多業內人士的認同，大家表示，這些操作規則的變更針對的應該是網絡平臺，對差旅管理公司影響有限。

　　中國國旅(青島)國際旅行社副總經理邵華表示，游客投訴比較集中是從網站上預訂機票后不能退票，或退票費用過高。實際上，不少機票代理會利用“當日廢票”規定，將游客的機票退掉后仍然向游客收取退票費用，或者干脆告訴游客無法退票，通過這種方法盈利。“航空公司對當日票作廢是不收費的，但一些一級票代卻向分代理的票代收取20-50元一張的廢票‘管理’費用，這已經是業內的‘慣例’。”一位熟悉票代業內情的人士表示，“網絡平臺銷售機票，雖然價格很低，但退票的差價卻比賣機票的利潤還要高。”

　　機票是不少旅游電商賴以起家的業務，攜程、去哪兒等電商巨頭的機票業務都是其業務板塊中的重頭。但面對航空公司的此次“發難”，電商們的反應卻出乎意料的理性。攜程山東公共事務部經理高杰介紹，近年來，由于某些平臺缺乏對供應商的監管，市場上出現很多虛占航班座位、加價銷售機票、擅自更改機票退改簽標準等銷售違規的行為，嚴重侵害了消費者權益，也對整個行業的健康發展產生了負面作用。“國航取消廢票規則，將在一定程度上遏制目前這些違規行為。這有利于凈化國內機票代理行業，攜程堅決擁護國航的新政，也呼吁更多的航空公司出臺相關政策。

　　途牛旅游網機票業務相關負責人認為，兩家航空公司近日相繼推出的新政策是航空公司對行業規范的一次有力嘗試，“迫使行業對現在部分代理商違規逐利的現象進行梳理，讓OTA電商所售賣的機票資源更加‘純凈’。”該負責人表示，如“當日作廢”的取消，就可避免部分票務代理商為獲得低價機票而反復出票的諸多違規行為。而南航實行出票后不可更改身份信息的政策，也是為了減少了部分代理商鉆航空公司政策“空子”的可能性。

　　業內人士指出，航空公司在打擊違規行為的同時也強化了直銷，“因為航空公司自己出票，不會牽扯到能不能作廢的問題，而代理人的銷售則會受到限制。”

　　對團隊游影響有限

　　山東嘉華旅游航空服務工作人員韓萍萍介紹，國航新規定對旅行社出團影響不大，“旅行社團隊機票都是提前控票，不可能有機會‘鉆當日廢票’規定的空子，所以規定廢除對團隊也不會有太多影響。”

　　韓萍萍表示，國際團隊機票基本上都是不能退票的，出票的時候一般都有不能改期退票的規定。國內的團隊票退票時間分為：在航班起飛7天前退票、72小時之外退票、72小時以內到航班起飛前一天12點之前退票以及航班起飛之后退票。“4折以下的團隊出票之后是不得退票的，4折以上是根據退票時間來收取退票費用，航班起飛前多長時間退票，退票費用是多少，不同折扣的機票同一航空公司的規定是不一樣的，而不同的航空公司對退票費用的收取比例也不一樣。”

　　“對旅行社影響不大，一般團隊機票，很少涉及機票當天作廢的問題。”劉振說，“本來國航的團隊機票就不多，而且多數是國航的營業部自己操作。”

　　以服務贏得市場

　　“隨著航空公司政策的日益收緊，無論是票代、旅行社還是差旅管理公司，都沒有了以往的漏洞可鉆，市場環境逐步凈化，要想贏得競爭，只能依靠比拼服務、樹立品牌。”業內人士表示。

　　攜程負責人對本報透露：攜程一貫以客戶為中心，秉持精益求精的服務理念，“放心的服務、放心的價格”兩大服務承諾更貼近消費者的需求，從不斷改善產品和服務角度出發，為滿足更多的消費者的需求而努力。攜程很歡迎航空公司和相關監管機構，通過多種手段，規范機票代理人行為。同時，攜程一向銷售符合航司政策和相關規定的機票。攜程也歡迎更多航司采取規范市場的行動。

　　“行業野蠻生長的時期已經過去，企業必須依靠服務增值來實現可持續發展，打造產業的生態平衡。”金莉敏強調。

　　據金莉敏介紹，對于正規差旅管理公司來說，盈利點并不在于航空公司給予的代理費。“作為服務性行業，差旅管理公司始終還是要以服務來贏取客戶忠誠度。”她說，“差旅管理公司的目標客群往往是企業客戶或者高端商務客戶，他們對價格不敏感，但對服務品質有較高要求。”

　　“無論航空公司的政策怎樣變化，我們始終要求公司團隊提升員工素質、強化技術支撐、規范操作流程。”金莉敏說。

　　“今后，代理人應將精力放在架起航空公司與客人之間的橋梁、更好地服務于客人、擴大銷售量以及創新產品和服務上面，而非鉆政策漏洞，利用信息不對稱來賺取不義之財。可以這么說，正規代理人的春天來了。”殷鶯樂觀地表示。

　　業內呼吁區別對待

　　據業界人士介紹，“當日作廢”與票代的利益可謂密切相關。票代往往將其看作是一種福利或者緩沖，規避員工誤操作的風險。“雖然機票已經高度電子化和流程化，但很多操作還是需要人工完成，比如輸入出行日期、選擇艙位等級、輸入旅客姓名和證件號。這些操作有時難免出錯，工作人員就可以選擇當日作廢，重新出票，不用向航空公司支付退票費或者改簽費。”業內人士表示。

　　“對機票代理有影響”，劉振說，“現在不能預留機票了，以前都習慣用這種方式留低價票，在規定時間之前如有顧客取消訂票，還可以通過‘當日廢票’規定免費‘退票’。現在就不能在利用這個規定為顧客留位子了。”

　　“原來機票出錯了，還可以有補救的機會，現在要代理自己承擔損失，壓力很大。這樣的規定是防止作弊的，但是也會影響正常的代理業務。”邵華說，票代業務經營壓力再次加大，急需轉型，原先，機票代理有正常的利潤，現在代理費一直在下降，有的航空公司只給1%的代理費用。“我們機票代理業務一個月系統費用就要六七千，再加上人工費用，每年的運營成本就要三四十萬，需要賣出6000萬的機票才能保本。”

　　“對于通過票務代理購買機票的消費者來說，這些政策無疑是加大了對其購票的要求”，途牛相關負責人指出，今后消費者若因意外因素導致證件信息輸入錯誤，將承擔較大損失，“希望后續航空公司在客票退改簽規則上能夠更加精細的考慮。”

　　途牛旅游網相關負責人的看法得到了金陵商務國際旅行社董事長李靠山的認同，他表示，兩家民航推出的新政策有利于航空公司對乘客信息的確認與統計，一定程度上可以規避部分代理商利用政策違規逐利，但對于正常購票的消費者、旅行社與惡意違規出票逐利的代理商，還期望航空公司能給予“差別對待”，“消費者、旅行社訂購機票過程中難免出錯，而旅行社因訂購體量較大，出現失誤的可能性更高，如果沒有較好的退改簽政策，消費者、旅行社將因此承受不小的損失。”李靠山希望航空公司對消費者與代理機構的正常購票退改簽行為與惡意出票行為進行區分并給予相應政策，在盡可能減少消費者因失誤而造成的損失的同時，遏制部分代理商惡意出票逐利的行為。

　　目前，各票務代理只能加倍小心，減少失誤。上海恒順國際旅行社有限公司副總經理殷鶯告訴記者：“一般差旅管理公司都有常旅客名單，只需要將常旅客名單表格中的相關信息導入到數據庫即可。工作人員還會在機票預訂時對客人進行善意提醒，反復確認其身份信息，并告知機票一旦確認，信息就不可變更，否則損失將由客人自行承擔。”

　　攜程方面也表示：客人無論是在攜程的PC端、移動端還是呼叫中心預訂機票，都會收到再三核對信息的提示。攜程還鼓勵保留常用人信息，每一步都試圖減少客人預訂中的差錯。

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