本報訊 “沒想到他們對我微博上反映的問題處理得這么及時高效。三明不愧為文明城市，景美人好，我一定會向朋友多多宣傳三明旅游的。”5月9日，在接到三明市旅游質(zhì)量監(jiān)督所工作人員的反饋調(diào)查電話時，來自福州的游客老林滿意地說。
今年的五一假期，70多歲的老林與幾位馬來西亞籍的老朋友慕名來明游玩。青山秀水和三明獨具特色的美景，讓幾位七旬老人玩得盡興。但是，在這次旅程接近尾聲時卻發(fā)生了“小插曲”。
5月5日，老林和朋友隨團來到景區(qū)，在購買門票時，他們注意到這一景區(qū)針對70周歲以上的老人推出了免票政策。可當(dāng)他們提出要求免票，并出示相關(guān)證件時，售票人員卻犯難了——他們所持的是外籍證件，可以享受優(yōu)惠政策嗎？由于之前并未處理過這種情況，景區(qū)在制定免票政策時也沒有對此做出明確界定，工作人員在經(jīng)過商量之后采取了折中的方法，收取了老人七折的優(yōu)惠票價，并未按照免票的政策執(zhí)行。
對于景區(qū)這樣的做法，老人們當(dāng)時并未計較太多。5月6日夜，回到家的老林思來想去，還是覺得這種區(qū)別對待的收費標(biāo)準(zhǔn)不盡合理，于是通過新浪微博向旅游部門反映。
7日一大早，這一問題就被反饋到三明市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，所里立即安排人員核實情況。5月8日，老林得到了滿意的答復(fù)：按照《福建省游覽參觀點門票價格管理規(guī)定》第十八條“游覽參觀點不得區(qū)別中、外游客”的規(guī)定，由景區(qū)退還所收應(yīng)優(yōu)惠而未優(yōu)惠的門票款；同時，對工作人員開展批評教育，并進行內(nèi)部整改，加強相關(guān)人員政策及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。“通過微博、等新媒體平臺，我們與游客有了更為直接的對話渠道，這也對我們的旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求，真正推動我們誠信旅游建設(shè)更進一步發(fā)展。”市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負責(zé)人表示。
（本報記者 曾鳳清 通訊員 梅國慶）
采訪手記
旅游業(yè)是展示城市文明形象的窗口，游客的不滿和投訴就如同窗戶上的污漬，要將這個窗口擦拭得更亮，就必須建立完善的投訴受理機制。從今年開始，市旅游局建立市、縣及旅游企業(yè)三級旅游投訴快速處理工作機制，結(jié)合首問責(zé)任制、限期辦結(jié)制，進一步完善了旅游投訴處理機制建設(shè)，真正實現(xiàn)一般旅游投訴7日辦結(jié)。通過微博、與游客直接溝通對話是一種創(chuàng)新，而究其背后，快速、高效、完善的處理反應(yīng)機制才是支撐這種創(chuàng)新的基石。