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途家羅軍細(xì)述經(jīng)營(yíng)之道游客滿(mǎn)意度是唯一指標(biāo)

文旅界 2014.05.19 10:32 閱讀量：52104

隨著分享型經(jīng)濟(jì)在歐美國(guó)家越來(lái)越受到認(rèn)同，其廣闊的市場(chǎng)前景，也吸引了不少?lài)?guó)內(nèi)企業(yè)嘗試掘金這塊領(lǐng)域。途家

　　隨著分享型經(jīng)濟(jì)在歐美國(guó)家越來(lái)越受到認(rèn)同，其廣闊的市場(chǎng)前景，也吸引了不少?lài)?guó)內(nèi)企業(yè)嘗試掘金這塊領(lǐng)域。途家網(wǎng)像是一匹黑馬，在中國(guó)分享經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中備受關(guān)注。從“上市公司CEO二次創(chuàng)業(yè)”到“400天融資4個(gè)億”，途家的發(fā)展一直不缺乏話題。在途家網(wǎng)創(chuàng)始人羅軍口中，途家屬于房地產(chǎn)、旅游和互聯(lián)網(wǎng)三者的結(jié)合：與房地產(chǎn)結(jié)合最有錢(qián)，與旅游結(jié)合最幸福，與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合最有希望。

途家網(wǎng)CEO羅軍

　　近日，途家網(wǎng)CEO羅軍接受了勁旅網(wǎng)專(zhuān)訪，在談到外界對(duì)途家的高度關(guān)注時(shí)，羅軍笑著說(shuō)：我們像是一個(gè)想好好學(xué)習(xí)的學(xué)生，但是老師非說(shuō)是三好學(xué)生，搞的每個(gè)動(dòng)作都不得不謹(jǐn)慎。但是，我們會(huì)努力做一個(gè)三好學(xué)生。

　　羅軍是上海人，卻也有著北方人的性情。身材精瘦，雷厲風(fēng)行，沒(méi)有一點(diǎn)老板的架子，話語(yǔ)間透著對(duì)生活的睿智。在他的管理下，成立不到1000天的途家的名字已經(jīng)頻繁的出現(xiàn)在各大創(chuàng)業(yè)企業(yè)排行榜上。途家創(chuàng)造了一種游客、業(yè)主、途家、政府和開(kāi)發(fā)商共贏的局面。談起目前正在開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，羅軍話語(yǔ)間充滿(mǎn)了激情。正如羅軍在第十四期旅游中國(guó)會(huì)上所說(shuō)，當(dāng)你在這個(gè)社會(huì)上感到有價(jià)值的時(shí)候，有幸福感追求的時(shí)候，你要的是理想走在欲望之前。羅軍表示，上季度游客對(duì)攜程網(wǎng)上途家的房源的平均點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)是4.48分，超過(guò)了5星級(jí)酒店。游客滿(mǎn)意度會(huì)是他關(guān)注的唯一指標(biāo)。

　　管理：相信流程和制度

　　據(jù)介紹，最初途家的SOP(標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)是直接由海外“引進(jìn)”，而目前途家的SOP已經(jīng)在原來(lái)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了大量的“本土化”改造，建立了更加完整的SOP。但是，隨著各種特色的房源的不斷增加和對(duì)途家房源體驗(yàn)要求的不斷升級(jí)，目前每個(gè)季度，甚至是每個(gè)月都要推翻之前的操作手冊(cè)，進(jìn)行完善。

　　例如，打掃完房間要將水池、浴室的塞子按下去，防止氣味上溢;打掃房間的時(shí)候，進(jìn)門(mén)后要關(guān)門(mén)，防止蚊蟲(chóng)進(jìn)入，這個(gè)要求的提出也是源于羅軍的一次親身體驗(yàn)。水龍頭要每天擦拭，“一個(gè)水龍頭如果不每天擦的話，一年就可能損壞了。業(yè)主將房子交給我們最合算，我們會(huì)定期為他開(kāi)窗戶(hù)、打蠟。”讓羅軍贊不絕口的一處房源，其家具均由金絲楠木制成，之前規(guī)定的擦拭方法已經(jīng)不能適用，這樣貴重的家具需要專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)護(hù)，要是用濕布擦一年，那誰(shuí)也陪不起，途家便為此制定了更加專(zhuān)業(yè)的保養(yǎng)操作流程。

　　與傳統(tǒng)的酒店相比，途家房源更多的需要“私人定制”。目前途家的退房、查房、房態(tài)管理等系統(tǒng)都是自己開(kāi)發(fā)。羅軍透露，為更好的服務(wù)游客，途家目前正在著手為一線服務(wù)員配備穿戴式設(shè)備。

　　服務(wù)：細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)

　　羅軍將途家網(wǎng)定位在面向中高端市場(chǎng)，對(duì)房源的要求也比較高。不僅要滿(mǎn)足較高的性?xún)r(jià)比，也會(huì)有規(guī)定的底線，即不能是5年以上的房源、房間走道不能雜亂、房間標(biāo)準(zhǔn)至少四星級(jí)、小區(qū)周?chē)荒芸帐幍南瘛肮沓恰钡取?/div>

　　據(jù)羅軍介紹，途家的服務(wù)關(guān)注的是每一個(gè)細(xì)節(jié)。出門(mén)的時(shí)候在門(mén)后面會(huì)有一個(gè)小布袋，離開(kāi)的時(shí)候鑰匙一扔就好了;每處途家管理的房源的洗衣機(jī)上會(huì)有一小包一次性洗衣粉，多少克都是經(jīng)過(guò)反復(fù)討論的。“途家提供的是高品質(zhì)的服務(wù)，苦活累活我們來(lái)干，我們還要干的好。”

　　談到目前受到熱捧的“大數(shù)據(jù)”，羅軍表示，途家強(qiáng)大的后臺(tái)會(huì)充分利用這些數(shù)據(jù)，身份證號(hào)和信用卡號(hào)全部會(huì)消掉，但是會(huì)記錄客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，并依據(jù)游客的喜好、消費(fèi)習(xí)慣、停留時(shí)長(zhǎng)等相關(guān)信息智能推薦。

　　途家提供了一種新的旅行方式。羅軍透露，途家剛成立了商品產(chǎn)業(yè)庫(kù)，客戶(hù)下訂單的時(shí)候途家會(huì)像仆人一樣為游客提供出行選擇方案。目前，途家已經(jīng)與易到用車(chē)、國(guó)航等很多第三方企業(yè)都有合作，以便為游客的出游提供更好的服務(wù)。

　　團(tuán)隊(duì)：保留最差的人

　　強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的核心。攜程是途家的重要投資方之一，梁建章曾公開(kāi)表示自己力挺途家的重要原因之一正是看到了途家的組成是來(lái)自一批專(zhuān)業(yè)酒店系人才、業(yè)務(wù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)和互聯(lián)網(wǎng)基因的產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)。途家迅猛的發(fā)展勢(shì)頭也吸引了大批的人才。

　　在羅軍看來(lái)，途家要找的不是最好的，而是最合適的。羅軍有一個(gè)獨(dú)特的理論，即保留最差的人。“五個(gè)手指有長(zhǎng)有短，這樣的話，好的人才有信心做的好，大家才能共同成長(zhǎng)。”

　　羅軍要求每一個(gè)員工，能夠有自己的規(guī)劃，在未來(lái)的一個(gè)季度里，做的哪一些事情，會(huì)讓自身的能力提高。由此員工可以通過(guò)計(jì)劃和效果，最終看到自己績(jī)效能力的提升。

　　羅軍：領(lǐng)導(dǎo)者的身體力行

　　盡管已經(jīng)多被外界定義為“成功的創(chuàng)業(yè)者”，但是羅軍仍然強(qiáng)調(diào)，創(chuàng)業(yè)一定要保持打工心態(tài)。“我一直堅(jiān)持早上7:30上班，一直坐到晚上2點(diǎn)，基本是‘365天全年無(wú)休’。”

　　公司創(chuàng)業(yè)兩年多，所有員工的第一次培訓(xùn)，仍然保持著由羅軍親自上第一堂課的傳統(tǒng)，而且一站就要3個(gè)半小時(shí)。羅軍認(rèn)為，由公司的一號(hào)人物，告訴你為什么做這件事情，我們做的事情是什么，這件事情怎么做，要注意什么，這是對(duì)員工極大的尊重。

　　談到對(duì)于員工的管理，羅軍笑著說(shuō)，如果你做的不好，我會(huì)幫你做，我會(huì)做樣子給你看，你自己會(huì)改進(jìn)。這不是心里暴力，是表率作用。叫跟我上，不是給我上。

　　羅軍是一位有著自己“生活之道”的人。熱愛(ài)旅游，從20年前到北京開(kāi)會(huì)收集到第一張房卡開(kāi)始，這個(gè)興趣便一發(fā)不可收拾。打開(kāi)辦公室的書(shū)柜，已經(jīng)占了滿(mǎn)滿(mǎn)一格，但是這并不只是全部。喜歡攝影，今年已經(jīng)是第六年辦攝影展，不久前啟動(dòng)的“途家·色影無(wú)忌2014影像中國(guó)發(fā)現(xiàn)之旅”是目前參加人數(shù)最多，照片數(shù)量最多，獎(jiǎng)項(xiàng)最重的攝影展。羅軍表示，途家要做的不是一家公司，而是要開(kāi)拓一個(gè)行業(yè)。他笑著調(diào)侃自己：“我的境界也不高，是個(gè)要面子的人。只希望等我老了，和自己的外孫、外孫女聊起來(lái)，可以很自豪的告訴他們，這個(gè)行業(yè)，是你外公創(chuàng)立的。”

途家網(wǎng)

網(wǎng)友評(píng)論 (21條)

: 曾華 2014-06-30 11:39

一起搶錢(qián)

0

: 楊翠柳 2014-05-21 23:51

這個(gè)可以有

0

: 許寶林 2014-05-21 08:24

繼續(xù)努力吧

0

: 蔡孝容 2014-05-20 12:06

途家一直是通過(guò)攜程知道的，短租和長(zhǎng)租

0

: 閆雨玲 2014-05-20 08:37

關(guān)注，不過(guò)以前沒(méi)聽(tīng)過(guò)

0

: 汪新春 2014-05-20 07:06

途家是短租旅館

0

: 朱琳 2014-05-19 22:17

贊個(gè)

0

: 黃兵 2014-05-19 22:06

不太出名，以前沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)！

0

: 黃長(zhǎng)玲 2014-05-19 21:38

關(guān)注

0

: 何波山 2014-05-19 21:27

關(guān)注

0

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途家羅軍細(xì)述經(jīng)營(yíng)之道 游客滿(mǎn)意度是唯一指標(biāo)

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