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重建旅行社核心競爭力

文旅界 2013.11.01 09:21 閱讀量：26416

【摘要】價格已經不是影響消費行為的首要因素了，取而代之的是旅游產品的內涵。面對多元化的客戶需求，只有不斷打造差異化、主題化的產品，才能讓游客……

　　【摘要】價格已經不是影響消費行為的首要因素了，取而代之的是旅游產品的內涵。面對多元化的客戶需求，只有不斷打造差異化、主題化的產品，才能讓游客跟著產品。走為提升團隊旅行的品質，旅行社有大量的具體工作可做。

　　今年“十一”是《旅游法》實施的首個黃金周，游客出游方式的選擇上，自由行比例首創新高，但同時出現的一些景區景點爆滿、道路擁堵、用餐住宿難等亂象，令游客滿意度在新法實施后不升反降，而此前飽受詬病的參團旅游又被熱議有矯枉過正之嫌，人們呼喚重新認識旅行社價值。

　　根據中青旅的數據，“十一”黃金周參團旅游人數與去年相比略有下降，沒有達到預期增長率，甚至出現一個奇怪的現象：投訴率下降了，參團客人回訪滿意度也略有下降。客人主要的問題集中在：導游人人自危、消極服務，導致自由活動不能合理安排，以及游客購物需求得不到滿足等。

　　團隊客人反饋的導游在自由活動時間的引導不夠等問題，恰恰是在新的法制環境和市場環境下急需解決的問題。旅游法在改變著我們對旅游的認知，催生旅行社因勢利導，改變旅游行業無序競爭的狀態，引導游客理性消費，為旅游業態的長期健康發展保駕護航。《旅游法》給旅行社帶來機遇，對于以游覽效率高著稱的團隊觀光旅游的空間更大。在新的法制環境下，參團觀光旅游會更舒緩、自主、便捷、高效。當然，現在看來，《旅游法》是一部超越型的大法，市場接受起來有點慢，我們能做的，就是與這樣的現象捆綁在一起，再次投入市場，贏得市場。

　　對于受沖擊的團隊觀光型旅游業務，中青旅提出了“四個一點”的優化，即：合理安排行程讓旅行的節奏舒緩一點;適度安排自由活動時間讓客人的選擇自主一點;導游的服務積極一點;讓客人的感受溫馨一點。這將構成未來團隊旅游市場的核心競爭力。

　　如果團隊旅行的價格優勢不存在了，如果導游領隊的服務也無法讓客人感到必需且溫馨，如果大把的時間安排在沒有引導的自由活動上，那參團旅行的優勢還有什么呢?自由活動本來是團隊旅行的調味品而不能是主菜，否則就是將參團旅行客人拒之門外。

　　為提升團隊旅行的品質，旅行社有大量的具體工作可做。目前，中青旅已經開始行程優化，不僅僅是拿掉團隊行程中的購物和自費部分，打造一個“合法”的旅游產品，而且充分運用同理心真正關注游客的感受，打造含金量更高的行程，比如：加入合理的購物體驗，如DFS免稅店，當地大型Shopping Mall，文化商業街等;經典景點安排充足時間游覽，避免走馬觀花;增加目的地服務資訊，輔助游客在自主游玩時間也能得到良好的旅游體驗。

　　如今，價格已經不是影響消費行為的首要因素了，取而代之的是旅游產品的內涵。面對多元化的客戶需求，只有不斷打造差異化、主題化的產品，才能讓游客跟著產品走。中青旅大膽提出“從游客選擇產品到產品選擇游客”的理念，游客根據自身對旅游的理解和訴求以及消費能力等的差異，標簽化選擇對應，如夕陽紅老年團就可以將新婚夫婦拒之門外，攝影團對于追求旅游效率的人來說顯得拖沓緩慢，首次前往歐洲的游客對于一國深入式游覽就是覺得性價比不高等等，過去那種“人人泰新馬” 的錯位時代將一去不返。

　　對新《旅游法》的解讀中，比較流行的一句話：不是漲價而是價格回歸。我的理解是，《旅游法》讓旅游行業從博彩業真正回歸到服務業的業態中，是行業屬性的回歸。相信在市場的檢驗下，《旅游法》也會找到自己的執法尺度，在理性的引領下形成市場新秩序。

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